Как улучшить опыт клиента в банковском секторе

Довольным клиент становится в процессе долгосрочного безупречного обслуживания, возникает доверие. Построить длительные отношения с клиентами непросто. Для этого надо хорошо понимать их ожидания и стараться устранить любые проблемы, которые возникают при взаимодействии с компанией. Решить эти задачи помогает инструмент Сustomer Journey Map (путь клиента или карта пути клиента). Компания Q-Systems поможет Вашему бизнесу стать ближе к клиенту на всех этапах взаимодействия, повышая уровень удовлетворенности и доверие.

В целом, современные клиенты заинтересованы в персонализированном, эффективном и безупречном обслуживании. Расскажем, как банки могут адаптировать свой бизнес-процесс для удовлетворения этим требованиям во взаимодействии с клиентом.

ЧТО ТАКОЕ ПУТЬ КЛИЕНТА?

Customer Journey Map (CJM) переводится как карта пути клиента. Это таблица или инфографика, которая показывает все точки контакта потребителя с продуктом или брендом с момента первого взаимодействия. На таком пути клиента отображаются действия клиента, его мысли, эмоции и проблемы, с которыми он сталкивается.

Можно предположить, что путь клиента начинается с его прибытия в офис. Но на самом деле он начинается, например, в тот момент, когда клиент сидит у себя дома в удобном кресле, пьет кофе и думает о том, чтобы приобрести тот или мной продукт. В этот самый момент очень важно начать взаимодействие с клиентом.

ДЛЯ ЧЕГО CJM ИСПОЛЬЗУЮТ В БИЗНЕСЕ?

Карта пути клиента — это инструмент, который помогает улучшить качество взаимодействия с клиентом.

Работа с CJM позволяет:

  • Повысить лояльность клиентов, а значит, сократить отток и увеличить процент повторных покупок. Клиенты, которые на пути к цели встречают минимум препятствий, охотнее возвращаются снова.
  • Сократить цикл продаж и увеличить конверсию. CJM помогает убрать лишние точки взаимодействия и упростить путь клиента. А чем быстрее клиент получает желаемое, тем больше шансов, что клиент дождется своей очереди и получит качественное обслуживание. 
  • Повысить клиентоориентированность компании. С картой каждый сотрудник понимает, как компания взаимодействует с клиентами и как его действия влияют на клиентский опыт. Инструмент CJM помогает сместить акцент с проблем организации в сторону проблем с взаимодействия с клиентами для должного внимания и решения.
  • Снизить риск неудачи нового продукта. CJM выступает как инструмент исследования потребностей будущих клиентов. Позволяет заранее увидеть и устранить возможные проблемы.
  • Найти точки роста для существующих продуктов и услуг.

ЗАВЛЕКИТЕ КЛИЕНТА ПРИ ПОМОЩИ ПРЕДВАРИТЕЛЬНОЙ ЗАПИСИ

В тот момент, когда клиент задумался о получении услуги в банке, у него должна быть возможность записаться на обслуживание к одному из сотрудников банка. Используйте инструменты предварительной записи, необходимые именно вам: запись онлайн, удобная для клиентов, активно пользующихся интернетом и мобильным приложением банка или приложение для сотрудников колл-центра на случай, если клиент предпочитает более личное взаимодействие.

С точки зрения сотрудников предварительная запись также имеет свои плюсы. Предварительная запись онлайн экономит время сотрудников на ответы по звонкам, а имея календарь предварительных записей на предстоящий день, можно эффективнее планировать загруженность рабочих ресурсов и готовиться к обслуживанию заранее или формировать свободные временные слоты на наименее загруженные часы обслуживания.

ОБЩАЙТЕСЬ С КЛИЕНТОМ

Для взаимодействия с клиентом можно использовать SMS-сервисы. Предупредить клиента о предстоящем вызове для обслуживания, в том время как клиент путешествует по магазину и примеряет другие товары. Можно провести опрос о качестве обслуживания, после завершения визита и, если требуется ответить на уточняющие вопросы или замечания в режиме онлайн, направляя ему информацию по его вопросу.

ИСПОЛЬЗУЙТЕ ВИРТУАЛЬНУЮ ОЧЕРЕДЬ ДЛЯ БЕЗОПАСНОГО ОЖИДАНИЯ

Клиенты без предварительной записи могут взять мобильный талон, отсканировав QR-код. С мобильным талоном максимально сокращается время контакта с сотрудником, а клиент может ждать обслуживания в безопасном месте, без необходимости находится в зоне ожидания.

ПОЛУЧАЙТЕ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ И УЛУЧШАЙТЕ ПУТЬ КЛИЕНТА

Клиентский опыт – это ключевой момент в банковском секторе, именно поэтому так важно получать обратную связь, чтобы понимать, что именно нам нужно улучшить на пути обслуживания клиента. Так же через данные инструменты можно отправлять клиенту ссылку на прохождение опроса для обратной связи.


www.qmatic.com

19.03.2021