Электронная система управления очередью, постоянное обучение сотрудников, развитие продуктов преследуют общую цель – улучшить качество обслуживания. Для компаний, которые постоянно взаимодействуют с посетителями, это основа успешной работы. Удовлетворенный клиент возвращается, чтобы совершить новую покупку, оставляет отзывы, рассказывает о сервисе знакомым. Недовольный клиент – это возможность найти ошибки в процессах, улучшить продукт или схему взаимодействия.
Стоимость удержания клиента в разы ниже, чем стоимость привлечения нового. Найти точки роста проще, когда точно знаешь, что нравится, а что не нравится покупателям при взаимодействии с компанией. Самый простой способ измерить удовлетворенность – провести опрос. Компания Q-Systems разработала для этого модуль Q-Rating. Он помогает получить информацию по следующим направлениям:
Сбор информации работает через интерактивные опросы. Они проводятся через эргономичные планшеты. Планшеты устанавливаются на рабочих местах сотрудников или в зоне ожидания.
• Государственные учреждения
• Финансовые структуры
• Медицинские учреждения
• Салоны красоты и спортивные центры
• Заведения общественного питания
• Сервисные центры
• Торговые предприятия
• Гостиницы, отели.
Опросы могут быть настроены под конкретного клиента, услугу, продукт, время или отделение; сценарий опроса может иметь разветвленную структуру; последовательность вопросов и сами вопросы могут быть разными, в зависимости от ответов, выбранных клиентом на предыдущих этапах опроса.
Система устанавливается в точках обслуживания клиентов, таких как кассы, банковские офисы и пункты оказания государственных услуг.
Стандартная версия Q-Rating полностью интегрирована с системами управления очередью Qmatic Orchestra и Qmatic Solo. Решение имеет вандалоустойчивый корпус, что позволяет без опасения использовать его в любой точке обслуживания и в любых условиях.
Q-Rating – настраиваемый модуль для проведения опросов любого уровня сложности с разработкой многоуровневых сценариев, добавлением неограниченного числа вопросов. Опросы позволяют использовать разные методики оценки (NPS, CES, CSAT).
Преимущества модуля:
Планшеты интегрируются с электронной системой управления очередью, устанавливаются в местах обслуживания: на кассах, в банковских офисах, пунктах оказания государственных услуг. У устройства вандалоустойчивый корпус, его можно использовать в любых условиях. Для доступа к интерфейсу используется стандартный интернет-браузер. Модуль можно установить как приложение в мобильной рабочей станции. Вопросы о качестве обслуживания клиент видит по завершении сеанса.
Информация на планшете отображается в трёх режимах:
Если система оценки удовлетворенности клиента используется вместе с управлением очередью, все вопросы и ответы привязываются к идентификатору визита клиента. Это открывает возможность отследить удовлетворенность по результатам конкретного посещения.
Модуль можно установить независимо от системы управления очередью. Это удобно для компаний, в которых небольшой поток клиентов, но есть необходимость контролировать качество обслуживания, которое влияет на удовлетворённость и готовность рекомендовать.
Индекс удовлетворенности – моментальный снимок в определенный момент времени. Мнение клиентов постоянно меняется, но общие тенденции выявляются за счет регулярности опросов. Это помогает разрабатывать меры по улучшению обслуживания: вносить изменения в документы, вводить техподдержку, проводить обучающие тренинги для персонала.
Преимущества внедрения системы по сравнению со стандартными опросами
Q-Systems – это индивидуальная разработка модулей оценки для любых сфер бизнеса. Оставляйте заявку, менеджер ответит на ваши вопросы, оценит необходимость интеграции с электронным управлением очередью и рассчитает стоимость внедрения.
Консультации по телефону 8 (800) 234-53-51.
Задайте нам вопрос или оставьте сообщение.
Мы свяжемся с вами и сможем обсудить все подробности.