Удовлетворенность клиентов

Взаимодействие с клиентами, понимание настроения клиента и его потребностей, а также получение мнения об оказанных услугах – вот главные задачи системы Q-Rating.

Коммерческие, банковские, государственные и другие организации, взаимодействуют со своими посетителями более 1000 часов ежедневно. Каждая минута этого времени должна работать эффективно, приносить прибыль или положительные результаты. Недовольный посетитель — это всегда риск для организации, но вместе с тем и источник информации для улучшения.

Модуль Q-Rating предоставляет легкий и быстрый доступ к информации об удовлетворенности клиента, его мнению об организации в целом и о конкретном сеансе обслуживания.

Главным инструментом получения информации являются интерактивные опросы, которые проводятся через специальные эргономичные планшеты, устанавливаемые в зоне обслуживания клиентов, чаще всего – на рабочих местах.

Система Q-Rating даёт возможность добавлять неограниченное количества вопросов и настройки опросов любой сложности.

Опросы, ориентированы на клиентский опыт:

  • Использование различных методик оценки: NPS, CES, CSAT;
  • Гибкая настройка окончательного варианта реализации алгоритма взаимодействия.

Опросы могут быть настроены под конкретного клиента, услугу, продукт, время или отделение; сценарий опроса может иметь разветвленную структуру; последовательность вопросов и сами вопросы могут быть разными, в зависимости от ответов, выбранных клиентом на предыдущих этапах опроса.

Система устанавливается в точках обслуживания клиентов, таких как кассы, банковские офисы и пункты оказания государственных услуг.

Стандартная версия Q-Rating полностью интегрирована с системами управления очередью Qmatic Orchestra и Qmatic Solo. Решение имеет вандалоустойчивый корпус, что позволяет без опасения использовать его в любой точке обслуживания и в любых условиях.

 

 

Основная концепция

 

Форма для взаимодействия с клиентом отображается на планшете, установленном в зоне обслуживания или на рабочей станции. Для доступа к системе используется стандартный интернет-браузер устройства. Также меню для оценки качества обслуживания может отображаться в приложении Мобильной рабочей станции по завершении обслуживания.

Существует три разных режима отображения информации на планшете:

  • Ожидание посетителя (отображается до и после процесса взаимодействия с посетителем). В данном режиме мы можем, например, отображать рекламный контент либо дополнительную информацию для клиента.
  • Ожидание обслуживания (отображается перед началом реального процесса взаимодействия, контент приглашает посетителя, начинает процесс взаимодействия).
  • Взаимодействие (содержание процесса взаимодействия, обычно вопросы и ответы). В этом режиме реализуется непосредственно сценарий взаимодействия.

Сбор информации

 

В случае, когда система оценки качества обслуживания используется вместе с системой управления очередью, информация сохраняется таким образом, что все вопросы и ответы связаны с идентификатором визита клиента, благодаря чему мы можем отследить удовлетворенность клиента по конкретному посещению.

Систему Q-Rating также возможно установить и использовать независимо от системы управления очередью, например, если бизнес-процесс обслуживания клиентов организации не требует применения СУО, но при этом существует необходимость получать информацию об удовлетворенности клиентов.