Удовлетворенность клиентов

Электронная система управления очередью, постоянное обучение сотрудников, развитие продуктов преследуют общую цель – улучшить качество обслуживания. Для компаний, которые постоянно взаимодействуют с посетителями, это основа успешной работы. Удовлетворенный клиент возвращается, чтобы совершить новую покупку, оставляет отзывы, рассказывает о сервисе знакомым. Недовольный клиент – это возможность найти ошибки в процессах, улучшить продукт или схему взаимодействия.

Стоимость удержания клиента в разы ниже, чем стоимость привлечения нового. Найти точки роста проще, когда точно знаешь, что нравится, а что не нравится покупателям при взаимодействии с компанией. Самый простой способ измерить удовлетворенность – провести опрос. Компания Q-Systems разработала для этого модуль Q-Rating. Он помогает получить информацию по следующим направлениям:

• Насколько хорошо работает компания.
• Насколько хорошо работает конкретный сотрудник.
• Что можно улучшить в продукте и процессах.

Сбор информации работает через интерактивные опросы. Они проводятся через эргономичные планшеты. Планшеты устанавливаются на рабочих местах сотрудников или в зоне ожидания. 

В каких компаниях будет полезен Q-Rating

• Государственные учреждения

• Финансовые структуры

• Медицинские учреждения

• Салоны красоты и спортивные центры

• Заведения общественного питания

• Сервисные центры

• Торговые предприятия

• Гостиницы, отели.

Опросы могут быть настроены под конкретного клиента, услугу, продукт, время или отделение; сценарий опроса может иметь разветвленную структуру; последовательность вопросов и сами вопросы могут быть разными, в зависимости от ответов, выбранных клиентом на предыдущих этапах опроса.

Система устанавливается в точках обслуживания клиентов, таких как кассы, банковские офисы и пункты оказания государственных услуг.

Стандартная версия Q-Rating полностью интегрирована с системами управления очередью Qmatic Orchestra и Qmatic Solo. Решение имеет вандалоустойчивый корпус, что позволяет без опасения использовать его в любой точке обслуживания и в любых условиях.

Как работает Q-Rating

Q-Rating – настраиваемый модуль для проведения опросов любого уровня сложности с разработкой многоуровневых сценариев, добавлением неограниченного числа вопросов. Опросы позволяют использовать разные методики оценки (NPS, CES, CSAT).

Преимущества модуля:

• Гибкие настройки окончательного варианта взаимодействия.
• Настройка под конкретного клиента, услугу, продукт.
• Разветвленная структура вопросов с учетом возможных вариантов ответов.

Планшеты интегрируются с электронной системой управления очередью, устанавливаются в местах обслуживания: на кассах, в банковских офисах, пунктах оказания государственных услуг. У устройства вандалоустойчивый корпус, его можно использовать в любых условиях. Для доступа к интерфейсу используется стандартный интернет-браузер.  Модуль можно установить как приложение в мобильной рабочей станции. Вопросы о качестве обслуживания клиент видит по завершении сеанса.

Информация на планшете отображается в трёх режимах:

1. Ожидание посетителя – до начала взаимодействия. В этом режиме возможна демонстрация рекламных сообщений: роликов, слайд-шоу, баннеров.
2. Ожидание обслуживания – приглашение к взаимодействию, начало опроса.
3. Взаимодействие – ответы на вопросы. 

Варианты обработки информации

Если система оценки удовлетворенности клиента используется вместе с управлением очередью, все вопросы и ответы привязываются к идентификатору визита клиента. Это открывает возможность отследить удовлетворенность по результатам конкретного посещения.

Модуль можно установить независимо от системы управления очередью. Это удобно для компаний, в которых небольшой поток клиентов, но есть необходимость контролировать качество обслуживания, которое влияет на удовлетворённость и готовность рекомендовать.

Индекс удовлетворенности – моментальный снимок в определенный момент времени. Мнение клиентов постоянно меняется, но общие тенденции выявляются за счет регулярности опросов. Это помогает разрабатывать меры по улучшению обслуживания: вносить изменения в документы, вводить техподдержку, проводить обучающие тренинги для персонала.

Преимущества внедрения системы по сравнению со стандартными опросами

•  Автоматизированный режим. Не нужно привлекать интервьюеров, распечатывать и обрабатывать анкеты.
•  Регулярность. Срез данных глубже, информация объективнее.
•  Отсутствие проблем с коммуникацией.
•  Работа на репутацию. Использование современных технологий создаёт имидж компании, которая идет в ногу со временем.  
•  Модуль работает через интернет, собирать и обрабатывать данные можно из любой точки.

Q-Systems – это индивидуальная разработка модулей оценки для любых сфер бизнеса. Оставляйте заявку, менеджер ответит на ваши вопросы, оценит необходимость интеграции с электронным управлением очередью и рассчитает стоимость внедрения.

Консультации по телефону 8 (800) 234-53-51.