Business Intelligence

Бизнес-аналитика (Business Intelligence)


Все организации стремятся оптимизировать и повысить эффективность своих бизнес-процессов. Как правило, большинство организаций стремятся достичь определенных целей, связанных с процессами обслуживания клиента:

  • сократить время ожидания;
  • повысить уровень лояльности клиентов, благодаря компетентному персоналу и высокому качеству услуг;
  • сократить среднее время обслуживания на одного посетителя.


Основная задача для руководства организаций состоит в том, чтобы достичь компромисса между квалифицированным предоставлением услуг и приемлемыми затратами на персонал.

Отличным помощников в достижении таких целей является решение от компании Q-Systems, которое помогает не только распределить поток посетителей, но и включает в себя инструменты анализа статистических данных и генерации различных отчетов. Данный инструмент позволяет, как просмотреть данные о работе системы при помощи построения отчетов по заданным заранее шаблонам (автономные отчеты), так и представить данные в любой удобной форме, формируя интерактивный отчет с интересующими параметрами вручную.


Автономные отчеты


Автономные отчеты входят в базовую комплектацию поставки и автоматически генерируются системой в соответствии с заранее определенными настройками. Отчеты могут автоматически рассылаться заинтересованным лицам.

Q-Systems постоянно разрабатывает новые автономные отчеты в соответствии с требованиями клиентов. В настоящий момент в системе доступно достаточно много отчетов каждый из которых предоставляет определенные данные в зависимости от устанавливаемых в процессе выгрузки фильтров и параметров. Мы постоянно работаем над улучшением системы бизнес-аналитики, в том числе происходит постоянная разработка новых отчетов с учетом роста потребностей заказчиков и специфики их процесса обслуживания.

Автономные отчеты основываются на данных, которые связаны с KPI организации, например:

  • среднее и максимальное время ожидания;
  • среднее и максимальное время обслуживания;
  • параметры производительности сотрудников (время обслуживания, время ожидания посетителя, работа с документами, перерывы в обслуживании и т.д.);
  • количество обслуженных посетителей;
  • категории обслуженных посетителей (VIP посетители, пришедшие по предварительной записи и т.д.);
  • количество не пришедших посетителей (неявка);

Система предоставляет возможность просмотра и фильтрования информации по многим параметрам, например:

  • по услугам, очередям, сотрудникам, филиалам, регионам и т. д.;
  • по дням, неделям, месяцам;
  • по часам и минутам в течение дня.



База данных, пополняемая в режиме реального времени, включает в себя большой объем информации, относящийся к процессу обслуживания и пути клиента. В процессе работы системы фиксируются все события, относящиеся как к процессу обслуживания клиента, так и к работе операторов в системе.

Наилучший способ использования автономных отчетов - выбор определенного набора для каждого уровня управления и дальнейшая рассылка автоматически распределенных отчетов каждую неделю и месяц.

Аналитические отчеты


Для лучшего понимания собранной информации, решение Q-Systems включает в себя инструмент углубленного анализа агрегированных данных. Модуль анализа позволяет «копать глубже», чтобы понимать не только агрегированную статистику, но и лежащие в основе данные. При помощи графического интерфейса аналитических отчетов мы получаем, по сути, прямой доступ к информации, хранящейся в базе данных, и можем получить эту информацию, и представить ее в требуемом виде.

Традиционное использование модуля анализа - понимание конкретных причин проблем или отклонений от KPI. Для лучшего восприятия информации, данные возможно отобразить в виде таблиц, графиков и диаграмм.




Как и в случае с интерактивными отчетами, любой пользователь может создать собственную аналитику и сохранить шаблоны для дальнейшего использования. Отличительной чертой отчетов анализа является возможность выбора относительных дат («вчера», «прошлая неделя» и т.д.). Отчеты анализа возможно рассылать в рамках организации как отдельным группам пользователей, так и всем заинтересованным лицам. Например, сформировать шаблон отчета, который будет показывать данные о работе отделения за день, и после окончания рабочего дня формировать и отправлять этот отчет на почту руководителю отделения.