Мониторинг ключевых показателей эффективности

Компания Q-Systems разрабатывает и поддерживает различные программные решения для различных организаций и всех уровней менеджмента. Решения созданы для своевременного представления информации в режиме реального времени для оценки общей ситуации в организации. Инструменты мониторинга позволяют сразу увидеть важнейшие текущие проблемы и вовремя отреагировать на них.

Что важно именно для вашей организации?

Наши продукты, которые мы создаем, вкладывая в них опыт, потребности, требования крупных клиентов и лучшие практики, позволяют быть в курсе событий, и реагировать вовремя.

Система управления очередью постоянно отслеживает текущую ситуацию во всех отделениях организации. Данные в режиме реального времени регистрируются в оперативной базе данных, где сохраняются все события, происходящие в отделениях, к примеру:

  • Приход посетителей;
  • сотрудники;
  • востребованные услуги;
  • время ожидания, обслуживания, бездействия;
  • доля обслуженных, не обслуженных посетителей;
  • иная полезная информация.

Клиент имеет возможность определить перечень важных для отслеживания событий, установить нормы показателей эффективности.

Примеры событий:

  • Максимальное время ожидания превышает установленное нормативное значение;
  • количество ожидающих посетителей превышает установленное нормативное значение;
  • количество открытых рабочих мест меньше, чем должно быть по плану работы;
  • количество потерянных клиентов в различных регионах превышает определенный уровень;
  • визиты определенных клиентов.

Используя технологии мониторинга событий, руководство организации имеет возможность постоянного контроля в режиме реального времени.

Наша компания представляет следующие программные продукты:

Management Information


ManagementInformation — один из важнейших инструментов для руководителя отделения, предназначенный для отслеживания ключевых показателей и контроля работы отделения в реальном времени.

Руководитель отделения получает возможность наблюдать за ключевыми показателями состояния очереди в отделении. Также Management Information дает возможность управлять специализацией сотрудников – менять выбранный ими алгоритм обслуживания, контролировать выполнения норм организации, а также взаимодействовать с персоналом через единый интерфейс.





Q-Boss Central & Branch


Q-Boss Central и Q-Boss Branch – инструменты для мониторинга в реальном времени. Это главные помощники руководителя, предоставляющие важнейшую информацию. Главной отличительной особенностью данных продуктов является отсутствие необходимости интерактива, то есть вся информация отображается автоматически на настраиваемых слайдах, руководителю не нужно совершать никаких дополнительных действий – достаточно просто посмотреть на экран.

При установке данного модуля настраивается набор слайдов, отображаемый на них набор данных и режим их переключения.

В системе есть готовая оптимальная конфигурация, которая при необходимости может быть перенастроена индивидуально под требования и пожелания заказчика (например, изменение набора и формата представления данных и скорости переключения слайдов).

Q-Boss Central – показывает информацию по всей организации или по регионам.

Q-Boss Branch – показывает информацию по одному конкретному отделению.

Примеры отображаемых показателей эффективности:

  • длина очереди в данный момент;
  • количество обслуживаемых посетителей в данный момент;
  • максимальное время обслуживания/ожидания за текущий рабочий день;
  • среднее время обслуживания/ожидания;
  • количество посетителей, обслуженных за последний час;
  • количество посетителей, отказавшихся от обслуживания за последний час;
  • количество открытых рабочих мест в данный момент;
  • использование рабочего времени на обслуживание;
  • эффективность работы в рамках установленных норм организации (время обслуживания, время ожидания);
  • эффективность сотрудников.

Целевая аудитория – высшее руководство организаций.

Q-Break


Что делают сотрудники? Какие причины, по которым растет время ожидания? Сколько сотрудники тратят время на обед или обучение, или работу с документами?

Получите больше информации о том, чем занимаются ваши сотрудники в течение дня с продуктом Q-Break.

Установите правила в организации для сотрудников, при которых каждый отмечает свои действия при работе с клиентом в то время, когда обслуживание клиентов не происходит. Сотрудники нажатием соответствующей кнопки в веб-пульте (см.скриншот) фиксируют начало перерыва в обслуживании, выбирая при этом причину перерыва из заранее настроенного списка, например, работа с документами, перерыв на обед, бэк-офисное обслуживание и другие (список настраивается индивидуально для каждого клиента). В дальнейшем информация о статусе рабочей станции представляется в инструментах мониторинга. В системе отчетности при помощи специальных отчетов можно отслеживать количество времени, затрачиваемого сотрудниками на определенные типы перерывов.

Q-Dashboard


Как работает вся организация? В каких регионах на данный момент наблюдаются проблемы? В каких отделениях показатели превышают допустимые пределы?  Эту информацию поможет получить наш продукт Q-Dashboard.

Q-Dashboard — один из основных инструментов мониторинга для руководителя организации с многофилиальной сетью. Основанная задача данного продукта - показать в реальном времени основные проблемы, и предоставить возможность управления и исправления ситуации с предоставлением информации в виде иерархии отделений (например, по регионам и МРФ). Общие основные показатели состояния очереди помогут определить, в каких регионах и отделениях процесс обслуживания клиентов требует оперативного вмешательства, а онлайн видео трансляция из выбранных отделений позволит увидеть причину сложившейся ситуации. При нажатии на соответствующую кнопку в интерфейсе можно перейти к инструменту Management Information для конкретного отделения и получить более подробную информацию о состоянии очереди и о сотрудниках.


Q-Status


Q-Status– технический мониторинг состояния системы. Данный инструмент может быть использован техническим отделом заказчика для отслеживания работоспособности оборудования системы управления очередью. При установке модуля настраивается список оборудования, статус которого необходимо отслеживать. Данный список для удобства отображения информации группируется по отделениям. В ходе работы приложение регулярно отправляет запросы к каждой единице оборудования, фиксирует результат в базе данных и отображает этот результат в окне с перечнем оборудования. В результате у нас появляется возможность оперативно обнаружить неисправность в системе и принять соответствующие меры для ее исправления.