Мониторинг ключевых показателей эффективности

Эффективность обслуживания клиентов оценивают по десяткам методик. Тайные покупатели, опросы, аттестация сотрудников дают глубокую, но ситуативную информацию о качестве работы персонала.  Для регулярного получения объективных данных, которые можно анализировать и сравнивать, используйте модули Q-Systems. Система собирает информацию о времени обслуживания каждого посетителя, режиме работы операторов, паузах между обработкой разных запросов. Регулярный мониторинг дает объективную информацию по заданным показателям и быстро выявляет проблемы.

Оценка продуктивности работы с посетителями с помощью Q-Systems – это объективные данные для оценки персонала, системного анализа качества предоставляемых услуг, принятия управленческих решений. Информация собирается и анализируется онлайн, сохраняется в отдельную базу, что экономит время руководителя и ускоряет внедрение новых решений.

Модуль Management Information

Management Information — программное решение Q-Systems для начальников отделов. Он отслеживает показатели работы каждого отдела, регулирует работу подразделения.

Руководство организации видит актуальные сведения об очереди в отделе и действиях сотрудников. Программа позволяет регулировать компетенцию персонала: менять схему взаимодействия с клиентами, регламентировать соблюдение корпоративных норм, контактировать с другими сотрудниками онлайн.

Любой инструмент должен быть удобным и функциональным. MI 2.0 дает возможность управлять своими сотрудниками - менять выбранный ими алгоритм обслуживания, контролировать выполнения норм организации, а также взаимодействовать с персоналом через единый интерфейс.

Важная информация всегда на виду. В современном потоке информации, сложно заметить незначительные изменения или увидеть одну цифру из миллиона. В решении реализована функциональность, которая будет показывать важные события в системе на отдельной вкладке и сигнализировать о появлении таких событий.

MI 2.0 позволяет смотреть на реальную картину в отделении. Интегрирован переход на установленные IP камеры в отделении. Кстати, есть возможность установки умных камер, которые добавят возможности вашей системе электронной очереди. Например, умные камеры, умеют собирать данные и показывать зоны частого скопления посетителей во время ожидания, показывать карты основных потоков клиентов внутри отделения.

Для отделений с большим потоком посетителей будет удобна функциональность счетчика талонов, говорящее об остатке талонов в рулоне. Стоит отметить, что термобумага имеет соответствующую маркерную полосу по краю талона, которая начинает появляться, за 50 талонов до завершения рулона бумаги в принтере.

Новая версия Management Information 2.0 получила конструктор графиков, с его помощью вы можете вывести на график часть информации, либо все представленные параметры. Помимо дополнительных функций, расширения данных, гибкости и визуализации, инструмент стал эффективнее с точки зрения загрузки каналов связи и общения с сервером.

 Q-Boss

В Q-Systems разработаны две программы для сбора статистических данных для высшего управленческого состава:

  • Модуль Q-Boss Central собирает статистику по компании с распределением по департаментам и регионам.
  • Модуль Q-Boss Branch собирает статистику по отдельному филиалу.

Для просмотра статистики достаточно зайти в модуль: данные не требуют формирования запроса и длительного ожидания, отображаются на момент запроса. Руководитель может оценить эффективность обслуживания клиентов в каждый конкретный момент времени. 

Приложения отображают данные о количестве посетителей:

  • Ожидающих обслуживания.
  • Работающих с оператором.
  • Получивших услуги в выбранный период.
  • Отказавшихся от получения услуги.

Программа фиксирует время ожидания, работы по заявке оператора.

Точечно настраиваемая система измеряет и представляет показатели по нескольким уровням:

  • Сколько человек в очереди.
  • Сколько посетителей обслуживается.
  • Сколько посетителей получили консультацию за час.
  • Максимальное/минимальное/среднее время обслуживания за рабочий период.
  • Сколько посетителей отказалось от услуг.
  • Сколько операторов занято в посетителями в данное время.
  • Сколько времени уходит на работу с одним посетителем.
  • Эффективность оператора в сравнении с нормами организации (соотношение времени сопровождения и времени ожидания).
  • Общая продуктивность сотрудников.

Модуль представляет собой готовую конфигурацию с определенным списком критериев оценки. Система настраивается под требования бизнеса – мы изменяем набор показателей, формат демонстрации данных, скорость загрузки изображений и другие параметры. 

Приложение Q-Break

 

Надстройка используется для контроля рабочего времени операторов. Каждый сотрудник отмечает совершаемые действия с помощью отдельной кнопки в пульте оператора. Например, сотрудник отмечает начало и окончание перерыва, выбирая причину в списке вариантов. Информация отражается в программной оболочке руководителя. В приложение встроены модули, которые отслеживают перерывы в работе сотрудников, – это дисциплинирует операторов и позволяет корректировать распределение нагрузки.

Q-Dashboard

 

Инструмент мониторинга для компаний с 2-10 филиалами. Отображает информацию с учетом иерархии департаментов и зафиксированных проблем по филиалам. Фиксирует возможные сложности в работе филиала – ошибки в обслуживании, работе на уровне сотрудник-клиент, сотрудник-сотрудник – ситуаций, для решения которых нужно быстрое вмешательство руководства. Модуль позволяет вести прямую видеотрансляцию из отделения для более объективной оценки. 

 

 

 

 

Приложение Q-Status

Модуль отслеживает технические параметры системы – исправность устройств, программного обеспечения, отдельных модулей управления потоками посетителей. Система работает с предварительно настроенным списком оборудования. Она с заданной периодичностью контролирует параметры работы оборудования, сравнивая с эталонными значениями. Статистика фиксируется в базе, доступ к которой имеют технические специалисты и руководство компании. При фиксации критической ошибки система моментально оповещает ответственных сотрудников, которые принимают меры для её устранения.

Чтобы выстроить систему контроля эффективности работы, не обязательно использовать все перечисленные модули. Сотрудники Q-Systems помогут подобрать конфигурацию надстроек, которая позволит собирать статистику, необходимую в вашей области. Консультации и прием заявок по телефону 8-800-234-53-51.

Хотите узнать больше?


Задайте нам вопрос или оставьте сообщение.
Мы свяжемся с вами и сможем обсудить все подробности.

Защита от автоматических сообщений.
Сколько будет один плюс один?

Введите число:

Отправить