Сегментация

В процессе обслуживания чаще всего определенные категории клиентов и определенные типы посещений имеют над остальными приоритет либо могут требовать индивидуального подхода от сотрудников организации. Решение от Q-Systems является мощным инструментом для интеллектуального автоматизированного управления потоком посетителей. Система содержит в себе полный набор инструментов для настройки алгоритма работы любой степени сложности и детализации.

На этапе регистрации посетителя в системе вместе с информацией о выбранной услуге мы также можем использовать дополнительные идентификационные данные о клиенте для определения его категории, например:

• VIP-клиент (с возможностью проработки разных «уровней» VIP).

• Посетитель по предварительной записи.

• Посетитель с ограниченными возможностями (например, запретить вызывать данного посетителя на втором этаже офиса обслуживания).

• Англоговорящий посетитель.  

• И т.д.

Зная дополнительную информацию о клиентах, мы можем детализировать их дальнейшую маршрутизацию при обслуживании в отделении – задать им определенную приоритетность вызова, направить к определенным сотрудникам, установить индивидуальный норматив по времени ожидания в очереди и т.д.

Идентификация клиента


Для полноценной реализации алгоритма, описанного выше, нам нужно получать от клиента идентификационную информацию. Для этого мы разработали и интегрировали с системой управления очередью полный набор инструментов для идентификации клиента.

Например, при взятии талона мы можем запросить у клиента его номер телефона или номер документа, либо идентифицировать его по банковской карте или карте лояльности при помощи магнитного/NFC-кардридера. Также для идентификации мы можем использовать биометрические параметры, например, применить технологию распознавания лица, отпечатка пальца. Идентификация производится либо во время предварительной записи, либо в момент прибытия в организацию.

После получения дополнительных данных от клиента, происходит его идентификация в интегрированной CRM-системе либо базе данных клиента. Также возможно хранение данных о клиентах непосредственно в системе управления очередью. В результате мы можем не просто отправить номер талона к обслуживанию, но полноценно управлять процессом обслуживания конкретного клиента, персонализируя и оптимизируя этот процесс для него.

Приоритизация и маршрутизация посетителей


После взятия талона и идентификации посетителя либо группы клиентов, мы можем настроить приоритизацию и маршрутизацию их процесса обслуживания. Для этого мы регламентируем и настраиваем нормативные значения времени обслуживания по услугам и нормативы по времени ожидания для каждой категории/группы посетителей.

Все сотрудники работают в соответствии с выбранными рабочими профилями. Рабочие профили — это детализированный алгоритм, определяющий, какие услуги, очереди и категории обслуживает сотрудник, а также в каком порядке он их вызывает. Правила обслуживания могут быть как очень простыми (например, FIFO – “first in, first out”), так и включать интеллектуальные алгоритмы для автоматизации приоритетов вызовов и маршрутизации (например, динамическое изменение приоритетов вызова в зависимости от времени ожидания определенных категорий клиентов, в зависимости от количества вызванных талонов определенного типа; автоматическое изменение логики обслуживания в зависимости от времени дня и т.д.). Общая цель состоит в том, чтобы улучшить уровень обслуживания путем автоматического направления клиентов к соответствующим сотрудникам, и сократить время ожидания путем маршрутизации в соответствии с правилами, определенными организацией.

Для организации также очень важно, чтобы все сотрудники были заняты обслуживанием клиентов. Вот почему правила маршрутизации всегда должны быть максимально гибкими и стремиться к тому, чтобы все сотрудники были универсальны, а процесс облуживания – оптимизирован и автоматизирован. И решение от Q-Systems позволяет реализовать данный принцип в полном объеме.