МФЦ Ленинградская Область
Государственное бюджетное учреждение Ленинградской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» (ГБУ ЛО «МФЦ») создано в целях повышения доступности и качества предоставления государственных и муниципальных услуг. В основу работы МФЦ заложен принцип «одного окна», позволяющий заявителю в любой жизненной ситуации получать услуги практически всех государственных органов в «едином окне» МФЦ.
Для создания должного уровня сервиса по оказанию муниципальных и государственных услуг в Ленинградской области внедрено и успешно функционирует электронная система по управлению потоком посетителей, установленная во всех филиалах МФЦ Ленинградской области.
Внедрение современных принципов управления потоком в сегментах массового обслуживания помогает экономить не только время, но и значительную сумму средств, как бы странно это ни звучало для государственных и муниципальных структур. Все очень просто: экономия средств возникает за счет использования безотказного оборудования, нормальный срок эксплуатации которого превышает десять лет. Во-вторых, за счет оптимального состава и графика работы сотрудников в отделениях МФЦ Ленинградской области. В-третьих, за счет фактического сокращения времени на ожидание и на оказание самих услуг.
Помимо надежного инструмента по управлению ресурсами и временем, мощная ЭСУО Q-Systems помогла создать:
- единое управление организацией обслуживания в организации;
- единый стандарт в процессах обслуживания для всех отделений;
- среду комфортного ожидания для посетителей;
- нормы обслуживания.
Кроме того, внедрение позволило улучшить:
- эффективность работы сотрудников;
- сервис кросс-услуг;
- имидж организации;
- нормы обслуживания;
- сократить время ожидания.
Сокращение времени ожидания в свою очередь снизило число не дождавшихся посетителей. Это стало возможным благодаря:
- предварительной записи;
- системе контроля качества обслуживания и идентификации посетителей, которая используется в том числе для прямой связи с клиентами для их приглашения в МФЦ в удобное время.
Моделируемая система отчетности в сочетании с функцией прогнозирования позволяет эффективно планировать ресурсы в будущем. Качество сервисов, которое можно посчитать, дает неизмеримую пользу для руководства МФЦ, а самое главное — для посетителей.