Первый phygital-офис Альфа-банка на базе решений Q-Systems
Альфа-Банк – один из самых высокотехнологичных банков России, для которого клиентоорентированность является главным направлением развития розничной сети. В приоритете – комфорт и удобство клиента на каждом этапе: до прихода в офис, в момент посещения, во время ожидания и обслуживания.
В 2020 году Альфа-банк открыл первый phygital-офис, в котором был реализован «бесшовный путь клиента» с использованием решений от Q-Systems на платформе Qmatic Orchestra.
О заказчике
Альфа-Банк – один из крупнейших универсальных банков России, принадлежащий консорциуму «Альфа-Групп». Ключевыми источниками фондирования банка в равной степени выступают средства корпоративных клиентов и населения. Банк был зарегистрирован в январе 1991 года в Москве. В настоящее время имеет около 350 отделений по всей России.
Задача
Построить экосистему управления процессом обслуживания посетителей, которая свяжет CRM банка, систему распознавания лиц, фронт-системы поддержки продаж, СУО.
Какие решения использованы
Оптимизация процесса обслуживания:
- Интеграция с мобильными приложениями для клиентов и сотрудников.
- Интеграция с системой распознавания лиц.
- Система управления очередью.
Контроль работы отделений:
- Q-Dashboard – система онлайн-обзора всех отделений.
- Management Information 2.0 (MI 2.0) – онлайн-мониторинг конкретных отделений.
- Q-Break – решение для контроля рабочего времени сотрудников.
Целью внедрения решений от Q-Systems стала реализация концепции открытого банка с фокусом на бесшовном пути клиента. Это четкое планирование маршрута клиента с понятным для посетителя алгоритмом действий.
Как работает бесшовный путь клиента в Альфа-банке
- Вы заходите в мобильное приложение, выбираете наиболее удобный офис и цель визита. Система предлагает свободное время для посещения, а после регистрации присылает уведомление о предварительно забронированном визите.
- В день посещения в мобильное приложение приходит уведомление с напоминанием о визите. По приходу в банк Вам не требуется подходить к терминалу СУО и вводить какие-либо данные, поскольку система распознавания лиц уже определила, что Вы в банке, и передала данные в систему управления очередью, которая зарегистрировала визит.
- В мобильном приложении Вы видите уведомление с информацией, куда нужно пройти, чтобы дождаться обслуживания. Сотрудник банка уже знает о визите, заканчивает работу с текущим клиентом и берет в обслуживание Ваш талон. Он видит Ваше фото и карточку из CRM-системы, сам подходит к Вам и проводит обслуживание в комфортной обстановке.
- После завершения визита по Вашему согласию приходит уведомление с просьбой оценить качество обслуживания.
Что говорят клиенты о phygital-офисах Альфа-банка
«Как же это круто, когда сидишь в банке, как в уютной кафешке за удобным столиком, и любуешься видом на город (стена в отделении прозрачная), а рядом сидит менеджер с ноутом, который сам к тебе подошел.»
«Я здесь в первый раз и в шоке — ни очередей, ни банковских стоек. Новый формат мне очень понравился, потому что здесь спокойно, уютно и комфортно. Не надо ждать, пока тебя позовут, сотрудник банка сам ко мне пришел.»
Благодаря Q-Systems посетители получают комфортное обслуживание, а банк знает все о маршруте клиента. Из более чем 600 отделений Альфа-банка в России решения от Q-Systems установлены в 360. Мы продолжаем работу по их внедрению во всей сети.
