Первый phygital-офис Альфа-банка на базе решений Q-Systems

Альфа-Банк – один из самых высокотехнологичных банков России, для которого клиентоорентированность является главным направлением развития розничной сети. В приоритете –  комфорт и удобство клиента на каждом этапе: до прихода в офис, в момент посещения, во время ожидания и обслуживания.

В 2020 году Альфа-банк открыл первый phygital-офис, в котором был реализован «бесшовный путь клиента» с использованием решений от Q-Systems на платформе Qmatic Orchestra.

 

О заказчике

Альфа-Банк – один из крупнейших универсальных банков России, принадлежащий консорциуму «Альфа-Групп». Ключевыми источниками фондирования банка в равной степени выступают средства корпоративных клиентов и населения. Банк был зарегистрирован в январе 1991 года в Москве. В настоящее время имеет около 350 отделений по всей России.

Задача

Построить экосистему управления процессом обслуживания посетителей, которая свяжет CRM банка, систему распознавания лиц, фронт-системы поддержки продаж, СУО.

Какие решения использованы

Оптимизация процесса обслуживания:

  • Интеграция с мобильными приложениями для клиентов и сотрудников.
  • Интеграция с системой распознавания лиц.
  • Система управления очередью.

Контроль работы отделений:

  • Q-Dashboard – система онлайн-обзора всех отделений.
  • Management Information 2.0 (MI 2.0) – онлайн-мониторинг конкретных отделений.
  • Q-Break – решение для контроля рабочего времени сотрудников.

Целью внедрения решений от Q-Systems стала реализация концепции открытого банка с фокусом на бесшовном пути клиента. Это четкое планирование маршрута клиента с понятным для посетителя  алгоритмом действий.

Как работает бесшовный путь клиента в Альфа-банке

  1. Вы заходите в мобильное приложение, выбираете наиболее удобный офис и цель визита. Система предлагает свободное время для посещения, а после регистрации присылает  уведомление о предварительно забронированном визите.
  2. В день посещения в мобильное приложение приходит уведомление с напоминанием о визите. По приходу в банк Вам не требуется подходить к терминалу СУО и вводить какие-либо данные, поскольку система распознавания лиц уже определила, что Вы в банке, и передала данные в систему управления очередью, которая зарегистрировала визит.
  3. В мобильном приложении Вы видите уведомление с информацией, куда нужно пройти, чтобы дождаться обслуживания. Сотрудник банка уже знает о визите, заканчивает работу с текущим клиентом и берет в обслуживание Ваш талон. Он видит Ваше фото и карточку из CRM-системы, сам подходит к Вам и проводит обслуживание в комфортной обстановке.
  4. После завершения визита по Вашему согласию приходит уведомление с просьбой оценить качество обслуживания.

Что говорят клиенты о phygital-офисах Альфа-банка

«Как же это круто, когда сидишь в банке, как в уютной кафешке за удобным столиком, и любуешься видом на город (стена в отделении прозрачная), а рядом сидит менеджер с ноутом, который сам к тебе подошел.»

Читать полностью>>

«Я здесь в первый раз и в шоке — ни очередей, ни банковских стоек. Новый формат мне очень понравился, потому что здесь спокойно, уютно и комфортно. Не надо ждать, пока тебя позовут, сотрудник банка сам ко мне пришел.»

Читать полностью>>

Благодаря Q-Systems посетители получают комфортное обслуживание, а банк знает все о маршруте клиента. Из 160 отделений Альфа-банка в России решения от Q-Systems установлены более чем в 250. Мы продолжаем работу по их внедрению во всей сети.