Citibank - российский коммерческий банк с иностранным капиталом, который входит в финансовую корпорацию Citigroup. У банка 18 офисов и отделений в 11 городах России, около 500 000 частных и 3 000 корпоративных клиентов, а также около 3 000 сотрудников.

В 2014 году руководством Банка было принято решение об установке системы управления очередью для решения таких задач, как сегментация клиентов, распределение клиентов вне зависимости от их статуса, значимости для банка и распределение времени ожидания на основании важности продуктов банка.

Оптимальным решением для всех поставленных задач стала установка Централизованной системы Qmatic Orchestra.

Дополнительно были внедрены модули:

• BI – система для отчетности и аналитики;
• Q-​Dashboard – система онлайн-​обзора всех отделений;
• Management Information (MI) – онлайн-​мониторинг конкретных отделений;
• Workstationterminal – виртуальный пульт обслуживания с внедренным маршрутом клиента банка;
• Digital Signage – система для управления рекламным контентом. 

Решение от компании Q-​Systems позволило создать единый корпоративный стандарт обслуживания для всей сети банка, внедрить обязательную идентификацию существующих клиентов, внедрить сегментацию клиентов на основании политики банка (Голд, Премиум VIP), ввести нормы обслуживания для приоритетного обслуживания клиентов, онлайн-мониторинг ситуации на уровне отделения, а также:

• внедрить стандартные виртуальные пульты обслуживания;
• внедрить мобильные пульты обслуживания для планшетов (ipad);
• представить инструменты активного продвижения услугу и таргетированной рекламы для клиентов Ситибанка.

Плюсы установленной системы Qmatic Orchestra очевидны. Посетители избавлены от утомительного ожидания в обычной очереди и не тратят много времени в ожидании вызова. Система позволяет руководству эффективно планировать работу, учитывая количество посетителей, а операторы всегда в курсе, сколько клиентов ожидают своей очереди в текущем времени.