Citibank

Главные задачи и требования к решению Q-Systems от руководства банка:

  • Сегментация клиентов;
  • Управление потоком клиентов в офисах нового формата;
  • Распределение времени ожидания на основании важности продуктов банка;
  • Организованное распределение клиентов вне зависимости от их статуса, значимости для банка.

Руководство банка очень интересовали ответы на вопросы:

  • Сколько человек уходит из отделения банка без обслуживания (не дожидаются вызова)?
  • Сколько времени сотрудник банка оказывает конкретные услуги?
  • Сколько дополнительных продуктов, консультаций было представлено клиенту в рамках обслуживания?

Оптимальным решением для всех поставленных задач стала установка Централизованной системы Qmatic Orchestra.

 Дополнительно были внедрены модули:

  •   BI – система для отчетности и аналитики;
  •   Workstationterminal – виртуальный пульт обслуживания с внедренным маршрутом клиента банка;
  •   Digital Signage – система для управления рекламным контентом. 

Решение от компании Q-Systems позволило создать единый корпоративный стандарт обслуживания для всей сети банка, внедрить обязательную

идентификацию существующих клиентов, внедрить сегментацию клиентов (сегмент создан на основании политики банка – Голд, Премиум VIP), ввести нормы обслуживания для приоритетного обслуживания клиентов, Онлайн мониторинг ситуации на уровне отделения, а также,

  • внедрить стандартные виртуальные пульты обслуживания;
  • внедрить мобильные пульты обслуживания для планшетов (ipad);
  • представить инструменты активного продвижения услугу и таргетированной рекламы для клиентов Ситибанка.

Плюсы установленной системы Qmatic Orchestra очевидны. Посетители избавлены от утомительного ожидания в обычной очереди и не тратят много времени в ожидании вызова, система позволяет руководству эффективно планировать работу, учитывая количество посетителей, а операторы всегда в курсе, сколько клиентов ожидают своей очереди в текущем времени.

Citibank - крупнейший международный банк, являющийся подразделением Citigroup, гигантской международной корпорации в области финансовых услуг, имеющий 20 филиалов на территории России.