Результат приятно удивил: ждали 15%, а получили почти 30%

Статистика – это важный математический инструмент для управления и улучшения. Представьте, что обычно вы получаете отклик от 5-15% опрошенных, но продуманное и работающее решение по оценке качества обслуживания может дать вам в 2...5 раз больше откликов!

Результат приятно удивил: ждали 15%, а получили почти 30%

Сделав обзор статистики за ноябрь текущего года в одном из отделений, где установлено наше решение Q-Rating в виде планшета на рабочем месте сотрудника, мы увидели, что такой тип сбора информации о качестве обслуживания в разы эффективнее самых оптимистичных прогнозов: 27,6% обслуженных посетителей МФЦ конкретного отделения в Ленинградской области оставили свои отклики по оценке.

Любой продавец или поставщик услуг старается узнать ваше мнение по результату покупки или оказанной услуги. Системы обратной связи или, как мы сейчас привыкли, системы оценки качества обслуживания, появились достаточно давно. 10 лет назад вы могли видеть кнопочные решения по сбору данных со смайликами или оценки от 1 до 5 или 10.

Главными сложностями подобных решений является:

  1. Неопределенность оценки, т.е. вы получили некоторое количество оценок, статистика по которым 45% - доволен и 55%- недоволен. Крайне сложно сопоставить эту статистику с реальностью качества обслуживания и тем более использовать как информацию для управления и улучшения, ведь что нужно улучшать, в таком случае, мы не знаем.
  2. Менталитет клиентов, который, как правило, мешает компаниям собирать достаточное количество оценок, т.е. частая доля сбора статистики колеблется в пределах 10-15% от клиентов, получивших услуги. Возникает вопрос, как увеличить это значение.

С развитием технологий у подобных решений появились современные возможности, например, если мы говорим про совместное использование с системой управления потоком посетителей 

Результат приятно удивил: ждали 15%, а получили почти 30%

Решение Q-Rating от Q-Systems основано на сценарном подходе сбора данных о качестве обслуживания, тем самым позволяет задать уточняющие вопросы в зависимости от ответа, данного ранее. Сами инструменты сбора статистики при этом могут быть разного типа: планшет на рабочем месте оказания услуги, в приложении организации или мессенджере мобильного телефона клиента.(СУО), это привязка оценок к конкретной оказанной услуге и к конкретному сотруднику.

Если вернуться к отчету о качестве обслуживания, то видно, что за период было получено 1731 отклика, из которых оценка «очень хорошо» было поставлено 1724 раза, а это 99,5%. А теперь представьте, что видите внутри отчета детализацию оценки качества по всем услугам, по всем сотрудникам. Представьте, что имеете уточняющую информацию, почему посетители МФЦ очень довольны, а 7 человек поставили оценку «плохо».

Q-Rating помогает получать и предоставлять качественную информацию в нужном месте в нужное время!


Мы в социальных сетях:
Facebook: https://www.facebook.com/qsystemsrus
Instagram: https://www.instagram.com/q_systems_ru
YouTube: https://www.youtube.com/channel/UCZtVoIr1OhLEbH9xAvBOxsw/videos


08.12.2021