CX World Forum

17-18 апреля в гостинице Украина отель Рэддисон прошел форум CX World Forum.

CX World Forum – это ежегодная встреча сообщества профессионалов, реализующих на практике цели по построению и улучшению Клиентского Опыта (СХ) и Сервиса в своих компаниях. Это мероприятие для тех, кто хочет вывести свой бизнес и отношения с клиентами на новый качественный уровень, кто ставит цели оптимизировать точки взаимодействия с клиентами (Сustomer Journey Map), построить омниканальный клиентский опыт (omni-channel СХ), улучшить сервис-дизайн (SD), User eХperience (UX), Customer eХperience (CX) и взаимодействие клиента с брендом.

Клиентский Опыт (КО) невозможно создать в одночасье, компании должны быть сфокусированы на этих задачах в течение многих лет. Успешный проект по выстраиванию клиентских впечатлений должен базироваться на понимании потребностей клиента. Это понимание, в свою очередь, запускает ключевые механизмы внутри компании, такие как обучение сотрудников пониманию желаний и потребностей клиента, приоритизации в каналах аналитики “Голос Клиента” (VoP), определение критических и «хронических» точек для улучшения, а также поиск новых возможностей для усиления симпатии к бренду компании. Продуманная CX-стратегия многими компаниями считается конкурентным преимуществом и способствует положительным изменениям в бизнесе. На форуме прошло обсуждение основных направлений построения СХ-стратегии, как она влияет на коммерческую эффективность бизнеса и из чего складывается.

Программа CX WORLD FORUM

Инвестируйте свои усилия в долгосрочный, а не в разовый проект, от клиентоориентированности к человекоориентированности (human-oriented), изучение пути клиента (CJM, VoC), а не внутренних процессов компании, составление «ПЕРСОН» и определение ключевых сегментов клиентов, сервисные коммуникации и ключевая роль персонала: сотрудники могут как создать, так и разрушить впечатления клиентов.