9 декабря мы провели вебинар
Вебинар «Оценка качества обслуживания. Увеличение продаж» - о чем он был?
Мы обсуждали:
- для чего нужна система оценки качества;
- как с помощью нее улучшить опыт клиента;
- когда лучше запрашивать обратную связь;
- какие системы сейчас используются, их плюсы и минусы;
- стандартные ошибки;
- а также другие вопросы.
Чтобы выбрать правильное решение по оценке качества, необходимо оценить поток клиентов организации, их категории, процесс обслуживания и условия в самом офисе организации.
А для того чтобы выбрать вид обратной связи, необходимо соблюсти баланс между удобством клиента и информативностью ответа. Здесь как всегда - истина посередине.
Но есть и универсальные принципы, такие как:
- сконцентрироваться на главных вопросах;
- четкие формулировки;
- оценка в баллах (если клиент оценивает конкретику, например, уровень комфорта в офисе);
- минимум действий от клиента (в идеале только кнопки).
Наш основной продукт для оценки качества обслуживания - Q-Raiting. В его основе - взаимодействие через веб-страницы.
В удобном графическом интерфейсе настраиваются сценарии опросов. Как линейные, так и разветвленные, в которых последующие вопросы зависят от того, какие ответы были даны на предыдущие вопросы.
Через тот же интерфейс настраиваются и рекламные слайды. Сценариев опроса может быть несколько и работать они могут параллельно (в разных отделениях можно проводить разные кампании).
В этом же интерфейсе можно посмотреть сводную статистику по опросам на текущий момент. Отчеты можно построить как по 1 офису, так и по всей организации в целом.
Решения по оценке качества могут работать как автономно, так и в паре с СУО.
О других способах мы более подробно рассказываем на вебинаре.
Хотите найти решение по улучшению вашего процесса обслуживания? Просто свяжитесь с нами и мы подробно расскажем как, а также поделимся своим многолетним опытом и наработками.
Мы в социальных сетях:
Facebook:
Instagram:
YouTube:
10.12.2021