Статьи

Большинство компаний использует систему электронной очереди (СУО) для распределения потоков клиентов и контроля загрузки специалистов. А ведь из её внедрения можно извлечь намного больше пользы. Например, упростить работу сразу по трем направлениям: общение с заказчиками, сбор статистики, маркетинг.

Работа с посетителями

Электронная очередь упорядочивает работу с посетителями и снижает градус психологического напряжения. Вашим клиентам больше не приходится конфликтовать с теми, кто «только спросить», ждать, пока закончится обед, или общаться с непрофильным специалистом.

Если посетителей много, а ждать приходится долго, сложно сохранять спокойствие. Общая нервозность выливается в конфликты, когда раздражение срывают на соседях по очереди или служащих. СУО работает как предохранительный клапан, так как позволяет спланировать время – на талоне указана очередность/примерный срок ожидания – а также свести к минимуму общение с другими посетителями.

Система электронной очереди решает множество задач. Она помогает: 

• Установить порядок обслуживания клиентов с учетом требований бизнеса и лучших мировых практик логики распределения.
• Распределять посетителей по сотрудникам в зависимости от их загрузки, специализации, технических возможностей.
• Инструктировать клиентов – что, когда, как делать, чтобы получить услугу.
• Сократить время ожидания.
• Повысить эффективность работы операционистов и многое другое.

СУО заметно упрощает работу первой линии. Никто не отвлекает работников вопросами, повышается продуктивность, так как в спокойной обстановке легче  сосредоточиться. Это снижает отток кадров, а также расходы на привлечение новых.

Одно из самых быстро развивающихся направлений развития электронных очередей – предварительная и дистанционная запись. Посетитель может записаться через интернет, дождаться нужного времени, занимаясь своими делами, прийти за несколько минут до приема и получить услугу вовремя. Для бизнеса это означает четкую фиксацию загрузки с возможностью составить график на несколько недель вперед.

Сбор статистики

Все обезличенные данные о событиях  собирает автоматизированная аналитическая система. Руководитель может сформировать отчет, чтобы оценить загрузку или скорректировать режим работы, выявить невостребованные услуги, собрать материал для аттестации персонала.  Стандартизованные отчеты по всем филиалам дают необходимую базу, чтобы  привести процессы в разных отделениях к единому стандарту.

Вы собираете большой пласт информации для принятия управленческих решений без привлечения дополнительных ресурсов. Например, модуль Business Intelligence от Q-Systems автоматически собирает следующие данные:

• Все временные показатели (время ожидания, обслуживания, опоздания по предварительной записи и др.).
• Все количественные показатели (число взятых талонов, не пришедших, обслуженных, ожидающих посетителей на одного оператора и др.)
• Аналитические показатели (загруженность услуг, производительность сотрудников, степень удовлетворенности посетителей и многое другое).
• Отчеты в любых срезах, включая написание собственных расчетных формул.

Информация фильтруется по разным уровням – сотрудники, филиалы, регионы – и разным отрезкам времени. Можно настроить отправку ежедневного отчета руководителю отдела, и еженедельного – директору филиала, разграничив уровни доступа.  

Маркетинг

Клиентоориентированность – новая ценность российского бизнеса, и клиенты обязательно оценят ваше стремление обеспечить их комфорт. Будьте уверены, они придут за услугой туда, где царит спокойная атмосфера, в очереди нет беспорядка, а служащие сосредоточены на своей работе, а не на урегулировании конфликтов. СУО – новая технология обслуживания клиентов, которая помогает запомниться и становится серьезным аргументом при выборе обслуживающей компании. Вы сохраняете старых заказчиков, привлекаете новых, постепенно расширяете бизнес,  ведь каждый обратившийся – это ваша прибыль.

Лояльности клиентов – долгосрочный актив, но СУО может работать и на прямые продажи. Например, показывать рекламные сообщения на информационном табло в зале ожидания или на экране терминала для выдачи талонов. Еще одно направление – распечатка рекомендаций на обратной стороне талона. Его плюс – в возможности кастомизации, ведь предложение может быть сформировано с учетом услуги, за которой пришел человек. Далее можно продолжить взаимодействие через мессенджеры: предложить оценить качество обслуживания, направить предложение о новом продукте, подобрать удобное время следующего посещения, напомнить о запланированном визите и много других возможностей.

Новые возможности становятся доступнее за счет новых решений: чат-ботов, интеграции с мобильным приложением, SmartWiFi, оформление талонов в очередь через QR-code.

Q-Systems постоянно улучшает и создает новые сервисы, чтобы повысить эффективность вашего бизнеса и создать условия для качественного обслуживания ваших клиентов. Наши менеджеры готовы подобрать решение под ваши задачи – свяжитесь с нами, чтобы получить подробную консультацию.