Способы записи в электронную очередь
Главная задача электронной системы управления очередью – равномерное, оперативное распределение посетителей. В рабочий механизм СУО включены 5 этапов:
- регистрация;
- прибытие, если была предварительная регистрация;
- ожидание;
- обслуживание;
- оценка качества обслуживания.
Алгоритм предельно прост. Ключевой нюанс – точно знать, какая услуга позволит решить вопрос. Это позволяет сразу определить точку отсчета (терминал выдачи талонов с номером очереди) и провести посетителя до специалиста, предоставляющего нужную услугу с минимальными временными затратами.
Система управления очередью может работать в нескольких режимах:
- живая очередность;
- предварительная электронная запись;
- смешанный режим.
У каждого варианта свои преимущества и алгоритм работы. Проще всего работает живая цепочка.
- В зале обслуживания, посетитель подходит к терминалу самостоятельной регистрации выбирает нужную услугу и получает талон, где указан порядковый номер.
- После получения талона гостю лишь надо дождаться вызова оператора. Время ожидания можно скрасить книгой или выпить чай/кофе, вся информация о движении очереди отражается на мониторе в зоне ожидания.
- Как только подойдет номер посетителя, свободный оператор подаст сигнал на пульт вызова. Над рабочим местом специалиста высвечивается вызываемый номер очереди, сообщение одновременно передается на монитор в зоне ожидания и воспроизводится в голосовом сообщении.
Получивший приглашение посетитель подходит к специалисту и получает ожидаемую услугу. Поскольку номер забронирован электронной системой, ошибки исключены.
Как работает предварительная электронная запись
В условиях пандемии с целью повышения безопасности гостей и персонала, организации и учреждения переходят на виртуальное управление очередью. Это делает возможным удаленно занять очередь на обслуживание, используя любой девайс с выходом в интернет (ПК, планшет, смартфон). Забронированное место в очереди защищено идентификатором, который посетитель получает через мобильное приложение, в виде электронного талончика. Идентификатор формируется в момент записи на обслуживание или по прибытии в организацию/офис. В талоне указан номер очередности, дата и время.
Как записаться?
- Посетитель заходит на сайт организации или приложение, регистрируется, электронная система управления очередью вносит его в лист ожидания, бронируя место. Клиент выбирает необходимую услугу, получает электронный талон.
- Движение отслеживается через приложение на смартфоне, данные обновляются в режиме реального времени, включая примерное время ожидания.
- Как только очередь подошла, человеку приходит вызов на мобильный, он входит в офис и получает свою услугу.
Сколько ожидать?
Время ожидания зависит от загруженности специалистов. Обычно, ориентировочное время приема указано в электронном талоне.
Современная система управления очередью существенно повышает комфорт обслуживания посетителей и упрощает работу специалистов. Дополнительные компоненты СУО дают возможность анализировать результативность работы сотрудников, удовлетворенность клиента оказанием услуг, своевременно реагировать на внештатные ситуации, быстро принимать управленческие решения по функциональности компании/учреждения.
Система оценки удовлетворенности клиента выявляет сильные и слабые стороны компании, оценивает уровень лояльность посетителя, его готовность рекомендовать компанию другим. Такой анализ дает руководителю провести работу над ошибками, разработать и внедрить решения, улучшающие продукт или качество услуг. Эффективное решение найти проще, если точно знаешь, что клиентам нравится, а что нет. Этим отличается решение Q-Systems по системе оценки качества обслуживания, которое позволяет получать конкретные ответы по построенным заранее сценариям вопросов. Поэтому клиенты знают, что именно больше нравится клиентам и над чем конкретно нужно поработать, чтобы улучшить сервис.