Статьи

Решения Q-Systems для идентификации клиента

В госсекторе и финансовых организациях идентификация клиента – один из приоритетов в процессе обслуживания. Сотрудник, оперируя персональными данными и предоставляя конфиденциальную информацию, должен быть уверен, что клиент имеет право ими распоряжаться. Традиционная система, когда для установления личности предъявляют паспорт, является требованием 115-ФЗ. Когда установить личность нужно для внутренних целей компании, на помощь приходят современные технологии.

Системы идентификации клиента, интегрируемые в СУО, помогают быстрее установить личность, персонализировать услугу и обеспечить информационную безопасность.

Для чего нужна идентификация?

  • Безопасность персональных данных.
  • Выделение приоритетных групп целевой аудитории для первоочередного обслуживания.
  • Организация работы с посетителями по предварительной записи.
  • Обслуживание клиентов, которым требуется индивидуальный подход (иностранцы, люди с ограниченными возможностями здоровья).
  • Распределение задач по уровням компетенций сотрудников.

Используя систему сегментации клиентов, вы расставляете приоритеты и сохраняете порядок в очереди без ущерба другим ожидающим. Информация о посетителе, доступная оператору до начала обслуживания помогает быстрее сориентироваться и заметно уменьшить время приема.  

Классические инструменты: номер телефона или карта

Применяются на этапе получения талона/предварительной записи. Чтобы встать в очередь, клиент использует номер телефона, банковскую карту или карту лояльности. Телефона вводится в клавиатуры, номер карты можно считать с помощью магнитного или NFC-кардридера.

Системы установления личности на основе этих инструментов применяются повсеместно, но не гарантируют 100% безопасности. К сожалению, телефон или карту можно украсть и ими воспользуются мошенники, или потерять, тогда доступ будет заблокирован.

Мобильное приложение

Идентификация проводится один раз при регистрации в приложении. Далее данные автоматически передаются в систему, когда клиент совершает какие-либо действия: запрашивает консультацию, записывается на прием или сканирует QR-код. При двухфакторной аутентификации используется система push-уведомлений или sms.

Идентификация через приложение обладает теми же недостатками, что использование номера телефона или карты. Чтобы снизить риски, компании все чаще внедряют биометрию.

Биометрические данные

Идентификация по биометрическим данным (снимок лица, отпечаток пальца, сканирование радужной оболочки глаза) обеспечивает высокий уровень безопасности. Эти параметры невозможно подделать, потерять или передать другому человеку. Благодаря высокой надежности они активно используются в банковской сфере.

В биометрических системах есть аппаратная и программная часть. Аппаратная фиксирует характеристики, программная – анализирует, сравнивает их с базой и дает разрешение на доступ.  В решениях Q-Systems модуль Orchestra интегрирован с системой распознавания лиц Luna Vision Labs. Она распознает посетителя, подошедшего к терминалу выдачи талонов, и передает данные в CRM, которая устанавливает приоритет обслуживания.

Инструменты Luna Vision Labs отличаются высокой точностью. Они позволяют идентифицировать человека, даже если он наденет головной убор или очки.

Как работает система идентификации

Решения Q-Systems оптимизируют распознавание личности, переводя его в цифровой формат и упрощая работу на уровне «оператор-клиент». Когда введены персональные данные, программа находит их в базе или непосредственно в системе управления очередью. Она расставляет приоритеты согласно заложенным алгоритмам, а сотрудник видит необходимую информацию на мониторе компьютера еще до начала обслуживания. В том числе может видеть фото посетителя, которое может быть прикреплено к номеру талона, что негласно повышает лояльность специалиста еще до начала обслуживания. Специалист, когда встречает посетителя физически уже как бы с ним знаком по фото на пульте оператора.

База для сравнения формируется при первом обращении. Компания запрашивает паспортные данные и другую информацию для оформления персональной карточки. При следующем визите идентификаторы сравниваются с базой: если они идентичны, то посетитель получает доступ к записи, а оператор – к карточке клиента.