Статьи

Решения Q-Systems для повышения эффективности работы персонала

Эффективность персонала складывается из грамотной организации рабочего процесса, уровня компетенций, мотивации и ясной системы KPI. В компании, которая работает с потоками клиентов, организация работы выходит на первое место. Именно от нее зависит скорость обслуживания – когда сотрудник принимает 10-20-30 посетителей в день, важна каждая минута – и репутация компании как быстрой и клиентоориентированной. Эти задачи решает система электронной очереди.

Как СУО повышает эффективность персонала

  • Выше скорость обслуживания. С внедрением СУО у сотрудника появляется четкий план на день и регламентированное время для работы с каждым посетителем. Персонал тратит меньше времени на перерывы и разговоры, сосредоточившись на выполнении KPI.
  • Точное распределение клиентских потоков. Благодаря понятным инструкциям на табло, клиенты не отвлекают первую линию, спрашивая, к кому подойти или где находится нужный кабинет. Автоматическая маршрутизация снижает риск, что посетитель попадет к «не тому» специалисту, нерационально потратив свое и его время. Сотрудники не расходуют ресурсы на непрофильных клиентов, а если такое все-таки случилось, их легко перенаправить дальше без повторного получения талона. В решениях Q-Systems можно задать последовательный маршрут, если посетителю нужно попасть в несколько кабинетов в рамках одного визита.
  • Контроль. Все базовые действия отображаются в системе. Можно посмотреть статистику по сотруднику, отделению, филиалу. Например, если сотрудник долго работает с документами, причиной может быть нехватка навыков или проблемы с техникой. Это легко увидеть с помощью модуля аналитики.
  • Управление напоминаниями. Если клиент отменяет встречу, приходится корректировать расписание, отправлять напоминания, заполнять появившиеся окна. СУО делает это автоматически, фиксируя данные в режиме онлайн.
  • Индивидуальное планирование. Сотрудник прямо в системе формирует свое расписание, выделяя часы для внутренних встреч, работы с документами, персональных консультаций с закрепленными клиентами.
  • Дополнительные продажи. Благодаря модулю Digital Signage & Marketing персонал тратит меньше времени на информирование о новых услугах. Информация транслируется на табло СУО, печатается на талонах или передается через мобильное приложение. Заинтересованные клиенты сами спрашивают об услугах без дополнительной мотивации со стороны персонала.
  • Сбор отзывов. Впечатление о конкретном сотруднике может повлиять на впечатление о компании в целом. Чтобы получать обратную связь, используйте модуль Q-Rating. Он собирает отзывы и оценки посетителей с помощью опросов, помогая находить проблемы в коммуникации и быстро устранять их.

Бизнес-аналитика для повышения эффективности

Правильное распределение клиентских потоков невозможно без анализа статистики. Когда есть данные по количеству посетителей, основным запросам, времени, которое требуется на решение той или иной задачи, проще планировать рабочий процесс. Опираясь на объективные данные, вы составляете расписание, выбирая количество сотрудников на каждый день недели или по часам. Компания сокращает расходы на зарплаты избыточного персонала и при этом сохраняет количество персонала достаточным для эффективного обслуживания клиентов.

В решениях Q-Systems сбор статистики проводится через модули мониторинга эффективности персонала. Они собирают данные по числу ожидающих, времени обслуживания, количеству посетителей за час, день, неделю, месяц, а также множество других данных.

  • Management Information – модуль для сбора статистики по работе отделения.
  • Q-Boss – модуль оперативной аналитики для высшего управленческого звена (настраиваемые фильтры: по услугам, отделениям, регионам).
  • Q-Break – надстройка для контроля рабочего времени и перерывов операторов.
  • Q-Status – модуль для отслеживания технических параметров системы – исправности устройств, софта, отдельных модулей.

Имея данные мониторинга, проще распределять функции, планировать и контролировать загрузку конкретных сотрудников (отделений, регионов), формировать KPI и контролировать их достижение. Решения Q-Systems собирают максимум информации для анализа и дают больше возможностей для повышения эффективности компании.