Пути совершенствования СУО: анализ времени ожидания

Клиент всегда прав. Этот базовый маркетинговый принцип нередко разбивается о законы рынка услуг. Компании, работающие с большим потоком посетителей, не всегда могут выстроить взаимодействие так, чтобы посетитель был удовлетворен на 100%.

Заказчик почти не контролирует процесс обслуживания. Он вынужден ждать: записи на встречу, регистрации по прибытии, обслуживания. Неизвестность, отсутствие информации, сколько часов придется потерять, нервирует. Появляется недовольство, с которым приходится работать специалистам первой линии, а затем и негативные отзывы. Анализ времени ожидания в системе электронной очереди решает эту проблему.

Новые стандарты обслуживания

Длительное ожидание неприемлемо. В эпоху цифровизации потребитель привык к мгновенному доступу к товарам и услугам. Необходимость провести в очереди 15-30-40 минут заставляет его искать альтернативы. Но есть области, где без очередей пока не обойтись. Это здравоохранение, банковские услуги, логистические центры, которые просто не могут себе позволить обслуживать посетителей только по предварительной записи. 

Решение – сокращение периода, проведенного в очереди. Чтобы найти точки роста, нужно  проанализировать каждый этап взаимодействия.

На какие вопросы нужно ответить:

• Как долго посетитель ждал обслуживания?
• Сколько ушло на подтверждение встречи?
• Насколько просто отменить или перенести визит?
• Сколько пришлось ждать, чтобы пройти регистрацию по прибытии?
• Получает ли клиент информацию о планируемом времени обслуживания?
• Как реализована возможность посещения нескольких специалистов за один визит?
• Как часто бывают повторные визиты?

На пути клиента от регистрации до решения задачи много остановок. Каждая из них может стать ключевой, чтобы ускорить обслуживание или сделать нахождение в очереди более комфортным.

Анализ времени ожидания

Модуль аналитики Q-Systems позволяет провести анализ пути клиента на каждом этапе взаимодействия. Подключайте больше полезных инструментов и формируйте отчеты с нужными вам параметрами:

• Собирайте показатели в единой базе данных.
• Сравнивайте их по сотрудникам, отделениям, филиалам.
• Анализируйте показатели в динамике – по часам, дням, неделям или месяцам.
• Находите нерациональные процессы, которые отнимают время персонала или посетителей.

Модуль обрабатывает большой объем количественных данных и наглядно отображает их в виде таблиц или графиков. Вы получаете массив объективных измеряемых показателей, которые становятся базой для принятия управленческих решений.

Как уменьшить время ожидания

Оптимизация ожидания начинается с оптимизации процесса обслуживания. Оцените, сколько уходит на работу с каждым человеком в очереди, как долго оператор обрабатывает документы, сколько тратит на перерывы. Одновременно используйте инструменты для повышения комфорта.

• Онлайн-запись. Предварительная запись упрощает бронирование. Клиент сам выбирает дату визита, а при необходимости – сотрудника. Он может спокойно планировать свой день, вместо того, чтобы перебирать возможные варианты в телефонном разговоре с оператором. Модуль предварительной записи встраивается на сайт или в мобильное приложение. Сотрудники не тратят рабочие часы, а компания – ресурсы на постоянные личные или телефонные переговоры. Отмена или перенос визита проводится тоже онлайн.  

• Регистрация по прибытии с помощью киосков/сканеров или мобильного приложения. Клиенту не нужно стоять очередь к сотруднику ресепшн, чтобы подтвердить прибытие. Регистрация проводится удаленно, клиент сам распечатывает талон, либо получает его на смартфон.

• Виртуальная очередь. Опция исключает необходимость находиться в отделении во время ожидания вызова. Можно заниматься своими делами, отслеживая движение талонов онлайн, зная, через сколько вызовут для обслуживания. Информация передается по смс или через систему пуш-уведомлений.  Это снимает болезненную проблему неизвестности.

Анализ времени ожидания помогает заметно улучшить сервис, снизить накал эмоций в отделениях и повысить лояльность посетителей. В активе Q-Systems есть для этого множество решений. Обращайтесь, проведем анализ и подготовим персональное предложение для вашей компании.