Нетехнические ошибки в организации электронной очереди

Довольные клиенты – хорошие клиенты. Они не проявляют недовольства в процессе обслуживания, с интересом узнают о новых продуктах и возвращаются за новыми услугами. Если всё сделано правильно, вы сокращаете время ожидания, улучшаете атмосферу в отделении, формируете имидж заботливой компании.

Чтобы улучшить взаимодействие с клиентом, недостаточно внедрить электронную очередь – нужно её правильно настроить. Сегодня расскажем об упущениях, которые мешают использовать СУО на 100%.

Расстановка оборудования

Одна из грубейших ошибок – повесить центральное табло над головами ожидающих. Вместо того, чтобы спокойно ждать вызова, посетители будут постоянно оглядываться на экран или выстроятся напротив табло, игнорируя удобные диваны и создавая беспорядок.

Место для терминала, если он находится в открытом доступе, должно быть достаточно большим, чтобы не создавать неудобств при наплыве посетителей. Технический нюанс – терминал устанавливают в зоне, через которую идет входящий поток. Когда он в стороне, его просто не замечают. Если терминал за пределами доступа (обслуживается сотрудником компании), важно не допускать долгого отсутствия оператора на рабочем месте. Иначе очередь за услугами заменит очередь к стойке регистрации.

Еще один момент – расположение динамиков, настройка громкости голосовых оповещений. Они не должны быть слишком тихими, иначе посетители, особенно с проблемами со слухом, просто не услышат, что их вызывают. Слишком громкие оповещения раздражают, вызывают дискомфорт, что может стать проблемой при долгом ожидании.

Сложное меню

Когда услуг много, приходится их структурировать, разбивать на категории и подкатегории. Если каталог многоуровневый, ваши посетители могут не разобраться, где искать нужную. Идеальная ситуация, когда все услуги на первом экране, встречается достаточно редко. Оптимально, если каталог имеет до 3 уровней – чем проще, тем лучше.

Слишком сложные формулировки, мелкий шрифт, непонятные изображения усложняют восприятие информации. Разобраться в них быстро не получается. Посетитель проводит у терминала много времени, раздражается, создает очередь.

Многие компании ставят рядом с терминалом консультанта, который помогает разобраться. Плюс статистика поведения пользователей, собранная СУО, позволяет проанализировать потребности и переформатировать меню под них. 

В решениях Q-Systems параметры меню настраиваются под конкретный бизнес. Мы проводим аудит, анализируем услуги и только после этого предлагаем решение, которое учитывает поведение вашей целевой аудитории.

Человеческий фактор

Ошибки операторов, особенно на этапе внедрения СУО, могут стать причиной ухудшения клиентского опыта. Такое бывает в компаниях, где возрастной персонал или у сотрудников высокая нагрузка. Для них электронная очередь – это потери времени: программу нужно освоить, понять, как она работает, куда смотреть, что нажимать.

На этапе внедрения важна планомерная, постоянная работа с персоналом. Нужно обучать, рассказывать о преимуществах, делиться «фишками», мотивировать. Правильный настрой поможет быстрее преодолеть переходный период и почувствовать положительный эффект СУО.

В решениях Q-Systems упрощен пользовательский интерфейс. Освоение программы оператором занимает 1-2 дня. Плюс всем нашим заказчикам доступна постоянная поддержка. Менеджеры компании готовы ответить на любые вопросы по работе сервиса, настройке функций управления сотрудниками, расписанием, уведомлениями, формами обратной связи. 

Функционал

При разработке проекта СУО важен каждый этап обслуживания посетителя. Если нет функции повторного вызова, человек, пропустивший очередь, вынужден брать новый талон, снова ждать. Если нет модуля идентификации, посетитель может взять сразу несколько талонов (это бывает при дистанционной записи на услуги), что оборачивается простоем для компании, увеличивает время обслуживания и ухудшает клиентский сервис. Лучший выход – сработать на опережение на этапе проектирования, а не тратить время на устранение недостатков, когда система уже запущена.

Нетехнических ошибок легко избежать, если доверить внедрение СУО профессионалам. Сотрудники Q-Systems опираются на многолетний опыт проектирования и внедрения систем электронной очереди, что снижает риск осложнений при начале работы. Наши клиенты не просто упорядочивают трафик, а улучшают качество обслуживания на всех уровнях – от регистрации до послепродажных консультаций – повышают производительность и создают условия для планирования ресурсов и экономии.