Статьи

Сокращение времени ожидания за счет электронной очереди

Долгое ожидание приводит к ухудшению впечатлений посетителей и нездоровой обстановке в офисе. Справиться с этой проблемой можно за счет внедрения системы электронной очереди (СУО). Её основная задача – маршрутизация – именно за счёт точного, чёткого распределения потоков посетителей сокращается время ожидания и обслуживания.

Сокращение ожидания = повышение удовлетворенности клиентов

Посетитель, потративший на ожидание 30-40 минут, раздражен и не настроен на общение. Он провел в очереди уже достаточно времени, поэтому хочет получить услугу и быстрее уйти. В такой ситуации операторам сложно вести конструктивный диалог, предлагать дополнительные товары или рассказывать о новых услугах.

Уставший посетитель может сорваться на сотрудниках. Оператор вынужден «гасить» негатив, оправдываться, вместо того, чтобы выполнять свои обязанности. Это увеличивает время обслуживания и как следствие – ожидания для следующего в очереди. Персонал, который работает с негативно настроенными клиентами, испытывает постоянный стресс. Это увеличивает риск увольнений, что для компании оборачивается дополнительными расходами на поиск и обучение новых сотрудников.

Чем меньше человек проводит в очереди, тем выше его удовлетворенность услугой и выше вероятность, что он обратится повторно или порекомендует вас знакомым. И незаменимую помощь в этом оказывает электронная очередь.

Оптимизация очередей с СУО

Если в компании внедрена СУО, люди не выстраиваются в длинные очереди и ожидают приема в комфортных условиях. Исключены ситуации, когда человек занимает несколько очередей к разным специалистам или попадает к «не тому» сотруднику. Но это далеко не всё. В Q-Systems проводится анализ клиентского пути и на каждом этапе изыскиваются возможности для экономии времени. Да, в разрезе одного этапа она может составлять всего 1-3 минуты, но суммарно это приводит к заметному увеличению скорости обслуживания.  

Основные «точки роста»:

  • Информирование посетителя. СУО формирует понятный алгоритм получения услуги и дает возможность спланировать время ожидания. Входя в офис, посетитель не теряется, не отвлекает сотрудников вопросами, а точно знает, что ему делать. Автоматизируйте передачу информации с терминалами СУО. Пропишите каждый этап работы, говорите, куда идти, где сидеть, сколько ждать. Если помещение сложное (несколько этажей, подъездов, даже зданий), используется система маршрутизации с помощью привычных светодиодных табло, которые указывают направления для прохода к месту обслуживания. Удобным инструментом поиска окна для обслуживания является печать схемы на втором талоне, который будет выдаваться автоматически при взятии талона на конкретную услугу.
  • Регистрация на услуги. С СУО вы передаете регистрацию посетителям. Стойка администратора может стать узким местом: в отделении очередей нет, а в регистратуре люди ждут обслуживания по 15-20 минут. Автоматизированная система с несколькими терминалами ускорит обслуживание, уменьшит нагрузку на администраторов и снимет напряженность.
  • Ожидание. С помощью виртуальной очереди легко создать более комфортные условия в офисе. Они регистрируются в очереди через мобильное приложение или по ссылке на сайте и могут ждать где угодно: на улице, в машине, прогуливаясь по торговому центру. Даже если ждать придется долго, у клиента не возникнет ощущение бесполезно потраченного времени.
  • Распределение клиентопотока. При наличии системы мониторинга и инструментов анализа легко оптимизировать работу отделения: вводить больше операторов в часы пик, разделять потоки по специализации сотрудников, «перекидывать» специалистов на зоны, где ситуация выходит из-под контроля.
  • Общение с посетителем. Удобно, когда сотрудник информирован о потребностях посетителя до встречи. Регистрируя талон, он выбирает задачу, что позволяет сотруднику сразу получить основные данные и быстрее приступить к обслуживанию, уточнив только детали. Если в СУО есть модуль идентификации по номеру телефона или карте постоянного клиента, появляется возможность формировать персональные предложения.

В решениях Q-Systems поиск улучшений упрощается за счет модуля опросов Q-Rating. Он помогает измерять удовлетворенность клиентов, собирая субъективную информацию о работе компании, отдельных сотрудников, продуктах и услугах. Если отзывы на сайте и в социальных сетях оставляют редко, то опросы проходят с удовольствием. Это помогает компании собрать маркетинговую информацию и правильно позиционировать товар или услугу.

Поэтапный анализ пути клиента помогает выявить слабые места и оптимизировать время обслуживания без снижения качества. Чтобы подготовить оптимальное внедрение, нужно понять, как работает бизнес, что удобно, что сложно для посетителей. Важно разобраться, какую в действительности цель ставит перед собой организация при внедрении системы электронной очереди. Команда Q-Systems умеет правильно ставить цели и достигать их. Мы предлагаем решение для бизнеса на основе многолетнего опыта внедрений в России, в том числе лучшие мировые практики.