Измерение KPI системы электронной очереди

KPI – ключевые показатели эффективности. Они устанавливаются в числовом выражении и позволяют оценить работу отдельного сотрудника, отделения или филиала.

Эффективность электронной очереди обычно измеряют в минутах: чем быстрее посетитель решит задачу, с которой пришел, тем выше результативность. Однако не всегда сокращать время обслуживания выгодно. Если в компании большой клиентский поток, нужно одновременно выводить больше сотрудников в часы максимальной загрузки – в выходные и вечером, но в менее загруженные часы сотрудники будут простаивать. Поэтому на этапе внедрения СУО важно установить параметры, которые помогут сохранить баланс между сервисом и расходами на него.

Основные KPI в системе электронной очереди:

• Время ожидания.
• Время обслуживания.
• Время перерывов или простоя.
• Количество обслуженных посетителей.
• Объем дополнительных продаж.
• Удовлетворенность клиентов.

Система электронной очереди ежесекундно в режиме реального времени фиксирует эти параметры, задавая необходимые связи. В модуле аналитики Q-Systems можно создавать отчеты в несколько кликов, например, сравнивая время обслуживания по конкретной услуге или распределение рабочего времени операторов.  Иногда такие замеры помогают выявить точки роста – например, проблемы с техникой, из-за которых растягивается период обслуживания. 

Первичный срез

При установке СУО очередь упорядочивается, а сотрудники получают более четкие алгоритмы работы. При этом устанавливать KPI без предварительного среза нельзя. На первом этапе собирают статистику, которая показывает ситуацию «как есть». Вы фиксируете основные параметры, разбираетесь, где можно оптимизировать процесс обслуживания и устанавливаете новые правила.

Примерно в течение 1-2 месяцев в статистике можно выявить закономерности, определить точки временных потерь и начать над ними работу. Оптимизация работы операторов с опорой на данные СУО проходит легче. Сотрудники видят объективную картину и понимают, почему внедряют новые правила. Исключен фактор субъективного подхода, который может демонстрировать непосредственный руководитель или коллега.

Контроль KPI в процессе работы

В любых бизнес-процессах можно что-то улучшить. Регулярный контроль KPI позволяет видеть объективную картину и внедрять улучшения планомерно. Для измерения качества работы в решениях Q-Systems внедрен аналитический модуль. Он собирает и хранит данные в единой базе, позволяя выгружать информацию о показателях эффективности за выбранный промежуток времени в течение нескольких минут.

Отчеты можно формировать автоматически с заданной периодичностью (например, каждую неделю) или вручную. Сбор данных ведется с компьютеров или планшетов сотрудников. Система настраивается при внедрении, но параметры можно скорректировать, если процессы меняются.

Оценка удовлетворенности

Время обслуживания или объем дополнительных продаж легко измерить, в отличие от удовлетворенности клиентов, которая может выражаться в повторных обращениях, рекомендациях, отзывах. СУО Q-Systems позволяет собирать обратную связь, переводя качественные показатели в количественные.

Базовый инструмент оценки удовлетворенности – планшеты на рабочих местах операторов, где посетитель может оценить качество обслуживания, выбрав из трех вариантов: «хорошо», «плохо», «нейтрально». Более глубокий срез получают через систему опросов. Они проводятся во время ожидания, могут иметь разветвленную структуру, включать конкретные вопросы по общему впечатлению о компании или информировать о новых услугах. Альтернатива опросам в офисах продаж – опросы через мобильное приложение или на сайте.

Система собирает и обрабатывает результаты автоматически, выводя «среднюю арифметическую» впечатлений посетителей. При этом всегда можно просмотреть ответы на конкретные вопросы, чтобы получить данные о каждом направлении работы. Это позволяет проводить глубокий анализ и постоянно совершенствовать сервис, используя глубокую аналитику для неочевидных случаев.

Разберём пример: обычная система оценки качества обслуживания допускает, как правило, 3 варианта оценки: «хорошо», «не знаю» и «плохо». Представим, что в результате её применения мы получили 75% оценок «плохо». Как понять, на какие аспекты стоит обратить внимание?

У Q-Systems есть решение: используя дерево вопросов, мы можем выяснить, что на самом деле 80% клиентов остаются довольными. Среди них 90% особенно довольны временем обслуживания, 8% - временем работы и 2% - расположением отделения. Оставшиеся 20% недовольны конкретными ситуациями: 55% из них - временем работы отделения, 45% - временем ожидания обслуживания. В результате при использовании решений Q-Systems руководитель получает ценную информацию о том, на что действительно стоит обратить внимание для улучшения качества обслуживания.