ЭСУО и предварительная запись: два понятия, которые дополняют друг друга

При покупке какого-либо товара, заказе определенной услуги в организации, государственном учреждении используется ЭСУО – электронная система управления очередью. Она является не новшеством, широко используется во многих сферах деятельности. ЭСУО скорее необходимость, чем одна из привилегий организации. Без системы обслуживание клиентов осуществлялось бы намного дольше.

Сегодня между организациями существует большая конкуренция. Чтобы привлечь аудиторию, необходимо повышать качество обслуживания. Именно поэтому в разных сферах бизнеса внедряется автоматизированная система управления очередью. Если ее использовать, это добавит комфорта не только для клиентов, но и персонала в целом. Проработав с ЭСУО, сложно будет представить, как компания раньше обходилась без нее.

Почему ЭСУО является преимуществом?

В сфере бизнеса:

• Возможность увеличения прибыли за счет привлечения аудитории;
• Увеличение эффективности анализа процессов обслуживания;
• Повышение лояльности людей, возможность подъема эффективности работы сотрудников;
• Улучшение качества сервисного обслуживания.

В области маркетинга:

• Соответствие современным общепринятым стандартам обслуживания;
• Возможность вспомогательного информирования клиентов об условиях оказания услуг;
• Предоставление оценки спроса на предлагаемую компанией продукцию.

Что представляют собой ЭСУО и предварительная запись?

Многие полагают, что ЭСУО и предварительная запись – это совершенно несопоставимые понятия, ведь у них различные трактовки:

• Электронная очередь создается, когда клиент посещает организацию. Он встает в список желающих попасть в кабинет или на кассу, затем ожидает своего вызова. К примеру, в банке, автосервисе, налоговой инспекции, медицинском учреждении.
• Предварительная записи формируется заранее. Человеку просто нужно будет прийти к назначенному времени. В зависимости от организации, записаться можно на несколько месяцев вперед.

Компании стараются объединить ЭСУО и предварительную запись в одну систему. Их интеграция позволит существенно повысить качество обслуживания, позволит управлять процессами по единым алгоритмам. Визит можно забронировать через приложение на смартфоне, официальный сайт или по телефону. После регистрации клиенту или пациенту приходит сообщение, а перед запланированной датой – повторное напоминание. Приехав в учреждение, гость проходит процедуру идентификации. Это будет удобно сделать с помощью терминал СУО. Далее он попадает в соответствующую очередь.

Особенности электронной очереди

Что касается живой очередности, это просто настоящее мучение для клиентов, ведь стоя перед кабинетом всегда возникают неприятные ситуации, ругани и скандалы. Если брать талон, он выдается на определенное время. Количество посетителей строго ограничено, так как сотрудник компании не может физически принять большое число посетителей за один рабочий день. Обычно талоны распределяются на всех операторов равномерно. Благодаря этому, можно исключить проблему, при которой к одному специалисту записывается, например, 15 человек, а к другому – 2.

Автоматическая система помогает распределить посетителей поровну, учитывая расписание операторов и их загруженность. Количество талонов ограничено: когда они заканчиваются, запись прекращается.

Специальная программа сама распределяет талоны для тех или иных специалистов, составляет расписание для сотрудников. Разработка программного обеспечения базируется на использовании статистических данных, учете продуктивности работы персонала. Программа учитывает дату и часы, чтобы сделать прогноз, сколько клиентов придет в тот или иной день и за каким товаром/услугой. Благодаря этому, можно снять загруженность сотрудников в часы пик.

Что касается электронной очереди, она намного быстрее обычной. Однако в любом случае придется ждать. Электронные талончики также ограничены, поэтому в конце дня есть риск, что клиент не может быть обслужен, так как все операторы заняты. В таком случае лучше записаться на прием заранее. Электронные талоны обычно можно получить через специальный терминал.

Особенности предварительной записи

Такая функция очень удобна, особенно если к нужному специалисту всегда большие очереди. Благодаря ей можно получить талончик на определенный день и час. Среднее время обслуживания одного клиента составляет от 15 до 60 минут. Используя услугу предварительной записи, не придется долго ждать.

Режим планирования работает следующим образом:

• Необходимо пройти регистрацию на услугу. Сделать это можно у администратора или через интернет, используя компьютер или мобильный телефон. Необходимо будет выбрать дату, время посещения и указать личные данные.
• По прибытию необходимо пройти регистрацию, предоставив паспорт или электронный талон.
• Останется подождать назначенное время и посетить нужного специалиста.

У предварительной записи также есть лимиты, которые не всегда соблюдаются. Некоторые вопросы требуют более длительного решения, чем это положено. Например, нужно подписать бумаги у руководства, сделать дополнительные анализы и т. п. Тогда очередь станет задерживаться и все равно придется ждать.

Есть еще одна проблема: существуют такие посетители, которых пропускают без очереди, на них распространятся режим «срочно». В данном случае решаются вопросы, которые не требуют отлагательств. Когда нарушается порядок, все начинают нервничать. В таком случае решить проблему поможет интеграция и функции планирования.

Особенности объединения ЭСУО и предварительной записи

Благодаря этому, можно существенно повысить эффективность обслуживания, что позволит сэкономить время сотрудников организации и клиентов. Объединение ЭСУО и предварительно записи дает возможность управлять потоками людей по единым алгоритмам. Регистрироваться в очереди удобно будет через приложение на сайте, по номеру телефона. Перед тем как подойдет запланированное время, человеку придет напоминание. В любой момент очередность можно перенести или вовсе отменить.

Когда гость прибудет в организацию, ему нужно идентифицироваться. Далее важно отправиться к тому специалисту, к которому он записывался. Если сотрудник компании по каким-либо причинам задерживает прием граждан, то все люди, которые записывались в очередь, получат уведомление об этом. Оператор онлайн получает информация обо всех посетителях, которые задерживаются или пришли заранее, это дает возможность управлять ими.

Порядок вызова:

• Первоначально принимают людей, у которых наивысший приоритет в режиме «срочно»;
• Далее осуществляется прием тех, которые заранее записывались на регистрацию;
• После этого принимают всех остальных в порядке живой очерёдности.

Все данные о посетителях обрабатываются практически мгновенно и отображаются на экране. Это позволяет оптимизировать работу операторов, сделать ее более эффективной. Они хорошо будут справляться как с запланированными клиентами, так и «срочными», незапланированными. Все работает через единую систему.

Компания Q-​Systems предлагает разработать систему электронной очереди с учетом особенностей того или иного бизнес-направления. Специалисты организуют техническую поддержку и сервисное обслуживание на высоком уровне.