Электронная очередь и предварительная запись

Для рядового пользователя электронная очередь и предварительная запись – взаимоисключающие понятия. Электронная очередь создается в момент обслуживания, когда посетитель приходит в офис и встает в список ожидающих вызова. Предварительная запись формирует этот список заранее – в некоторых системах период планирования достигает 90 дней. Для компаний оптимальным решением становится интеграция. Мы объединяем преимущества СУО и предварительного планирования в одной системе. Как это происходит?

Классическая электронная очередь

Талон в живую очередь выдается только при посещении, на время, заданное расписанием. Для каждой услуги можно ограничить число талонов – оно зависит от норматива обслуживания. Оператор физически не сможет обслужить 20 клиентов в день, если каждый из них пришел за 30-минутной услугой. Чаще всего все операторы «равны» перед системой. Это снимает распространенную проблему предварительной регистрации, при которой к одному специалисту записывается много людей, а к другому – 2-3 человека.

Автоматический расчет выполняется на основе расписаний операторов. Если времени уже нет, выдача талонов на конкретную услугу блокируется.

Лимиты на обслуживание составляет программа, она же формирует расписание для сотрудников. Модуль собирает статистику о посещениях клиентов /продуктивности персонала за разные периоды времени (часы, дни, недели, месяцы) и прогнозирует поток клиентов по разным категориям услуг. Затем рассчитывает количество сотрудников нужной специализации. Это позволяет гибко настроить СУО, исключив «перегрузки» отделений в часы пик.

Электронная очередь быстрее живой, но посетителю все равно приходится ждать, есть риск прийти и не получить услугу (если близок конец рабочего дня, а все операторы заняты). Тогда удобнее предварительная регистрация.

Предварительная запись

Для каждой услуги можно указать, на сколько дней вперед можно записаться. Доступное время рассчитывается по расписанию операторов и предполагаемому времени обслуживания, обычно от 15 до 60 минут.

Как работает предварительная запись:

1. Посетитель регистрируется на услугу на сайте, по телефону или через мобильное приложение, выбирая удобную дату и время.
2. По прибытию на место, регистрируется на обслуживание.
3. Получает услугу, когда приходит забронированное время.

На предварительную запись устанавливают лимиты, которые выдерживаются не всегда. Если задача сложная, требует участия руководства, подготовки дополнительных документов или консультаций, время работы с посетителем увеличивается.  Еще одна проблема – посетители в режиме «срочно». Они пытаются попасть без очереди, нарушая порядок и создавая нервозную обстановку. Решить её поможет объединение функций планирования и оперативного обслуживания в режиме офлайн.

Интегрированное решение

Предварительная запись Q-Systems объединяется с централизованной системой управления клиентопотоками и позволяет управлять процессами по единым алгоритмам.

Встречи бронируются через мобильное приложение, сайт, мессенджеры, по телефону. После регистрации клиент получает уведомление, перед запланированной датой – напоминание. Встречу можно отменить или перенести через те же платформы.

Приехав в офис, клиент проходит процедуру идентификации (через администратора, терминал СУО или по ссылке в приложении) и попадает в соответствующую очередь. Если был выбран конкретный сотрудник, вызов осуществляется именно к нему. При этом можно управлять задерживающимися или прибывшими заранее посетителями – информация, что они на месте, сразу доступна оператору.

Порядок вызова посетителей:

• С высшим приоритетом (если он задан).
• Из списка предварительной регистрации – по времени.
• Клиенты из живой очереди в порядке приоритета.

Все данные обрабатываются в реальном времени и почти мгновенно отображаются в системе. Это помогает избежать накладок и оптимизировать работу операторов. Вы эффективно справляетесь с запланированными встречами, незапланированными визитами и опозданиями через одну систему.

Команда Q-Systems предлагает клиентам лучший мировой опыт внедрения решений на базе управления потоком посетителей. Мы выстраиваем процессы обслуживания оптимальным образом, улучшая продуктивность ваших сотрудников и удовлетворенность клиентов.