Частые вопросы по системе управления виртуальной очередью

Система управления виртуальной электронной очередью

Потребность в безопасных условиях для посетителей и персонала растет. Пока действуют ограничения, связанные с пандемией коронавируса, важно ограничить физический контакт. Одним из решений становится виртуальная очередь. Она позволяет удаленно оформлять талоны и ждать приема не в общем зале, максимально снизив риски. Опция полезна для государственного сектора, здравоохранения, транспортно-логистических услуг.

Если классические терминалы СУО, установленные в поликлиниках, банках, на почте, не вызывают вопросов, то виртуальные очереди – относительно новый продукт. Рассказываем, как работает система, как записаться, сколько ждать, как попасть к нескольким специалистам за один визит.

Как работает виртуальная СУО?

Система включает клиентов в онлайн лист ожидания, поэтому им не нужно физически присутствовать в офисе, чтобы дождаться услуги. Посетители бронируют место через приложение и могут ожидать приема где угодно.

Как записаться?

Забронированное место защищено идентификатором, который высылают в приложение, в виде SMS/электронного талона или распечатывают с компьютера. Идентификатор предоставляется в момент записи или по прибытии в офис.

Место забронировано, можно ждать вызова в любом другом месте или дома. В большинстве случаев используется мобильное приложение, куда высылается мобильный билет Mobile Ticket.

Этапы работы

  1. Клиент сканирует QR-код, размещенный рядом с помещением (например, на баннере у двери), выбирает услугу и получает электронный билет, где указано примерное время ожидания.
  2. Период ожидания можно провести в машине, на прогулке или дома. За очередностью легко следить через телефон. Все данные обновляются в режиме реального времени. В том числе, предполагаемое время ожидания.
  3. Вызов осуществляется через мобильное приложение. Клиент входит в офис и получает услугу, практически не общаясь с другими посетителями.

В СУО есть возможность использовать систему уведомлений для виртуальных талонов. За настроенное администратором время клиент получает оповещение, что его талон скоро будет вызван для обслуживания. При этом система может применить любые инструменты: уведомления через чаты, sms, звонок с голосовым сообщением. Посетитель в крупных зонах обслуживания может продолжить знакомство с другими товарами – он не заметит времени ожидания, потому что проведет его с пользой для себя. Например, система отправит уведомление за 10-15 минут и за 2-3 минуты до вызова, чтобы клиент успел дойти до вашего отдела. Это важно, когда время ожидания достаточно большое.   

Преимущества электронной очереди

Для клиентов

Виртуальная очередь помогает соблюдать социальную дистанцию, исключая слишком тесное взаимодействие с персоналом и другими посетителями. Это особенно важно в периоды сезонных эпидемий. Человек получает необходимую услугу, не рискуя здоровьем, так как заметно ограничивает круг контактных лиц.

Это удобно, когда нет физической возможности ждать в офисе/отделении и удобнее приехать прямо к приему. Сокращается время ожидания и повышается эффективность работы персонала, который не отвлекается на присутствующих в отделении людей.

Для компании

  • Сбалансированная нагрузка на операторов.
  • Минимум близких взаимодействий.
  • Минимум времени, которое клиенты проводят на месте.

Подключая виртуальную СУО, организация не теряет доступ ко всем опциям классической электронной очереди (сбор статистики, модули кросс-продаж). Это помогает повысить удовлетворенность обслуживанием, сформировать имидж клиентоориентированной компании, которая заботится о комфорте посетителей.

Какие элементы пути клиента можно перевести в виртуальный формат?

  • Предварительная запись на прием.
  • Регистрация по прибытии на место.
  • Вызов оператором через мобильное приложение.
  • Онлайн-опрос для получения обратной связи.
  • Информирование клиента о новых продуктах, услугах, акциях, изменениях в расписании.

Возможность перевести отдельные элементы услуги в удаленный формат значительно упрощает работу персонала. Прием по предварительной записи снижает вероятность незапланированных посещений. Сотрудники выполняют заранее установленный объем работы, что позволяет обслуживать больше посетителей за то же время.

Чтобы удовлетворенность услугой росла, важно держать клиентов в курсе: уведомлять о каждом шаге, давать подробные инструкции, сообщать, что происходит и куда двигаться дальше. Используйте чат-бота, push-уведомления или SMS, интегрированные с СУО.

Комплексные решения Q-Systems разработаны для компаний, которым важно организовать работу по заранее заданному алгоритму. Современная система электронной очереди – это инвестиции в будущее. Мы делаем все возможное, чтобы она приносила максимум пользы и быстрее окупалась.

Отправьте запрос, мы подберем решение под ваши задачи.